최근 3년간 공직자들이 경험한 특이민원이 평균 5.5명에 달하는 것으로 나타나, 이러한 민원 업무가 공직사회 전반에 걸쳐 심각한 부담으로 작용하고 있음이 드러났다. 국민권익위원회는 393개 공공기관 민원업무 담당 공직자 1,097명을 대상으로 실시한 ‘2025년 특이민원 실태 조사’ 결과를 발표하며, 정상적인 민원 업무를 현격하게 저해하는 특이민원의 심각성을 경고했다.
조사 결과에 따르면, 응답자의 86%에 해당하는 947명이 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 밝혔다. 이들이 경험한 특이민원인은 총 5,213명으로, 이는 경험자 1인당 평균 5.5명의 특이민원인을 상대해야 했음을 의미한다. 기관 유형별로는 중앙행정기관과 광역자치단체 공직자들의 특이민원 경험률이 상대적으로 높았으며, 특이민원인의 수는 기초자치단체에서 가장 많은 것으로 집계되었다.
가장 빈번하게 발생하는 특이민원 유형으로는 상습·반복적인 민원 청구가 70.9%로 압도적으로 많았다. 이어서 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당요구·시위(50.0%) 순으로 나타나, 민원 업무가 단순한 불편을 넘어선 위협적인 양상으로 번지고 있음을 보여주었다. 이러한 특이민원 사례로는 억지 주장이나 부당·과도한 요구의 반복, 이권 확보를 위한 시위나 정보공개 청구, 신변 위협이나 자살 협박, 성희롱, 모욕 등이 포함되었다. 특히 민원 제기 후 처리 결과에 불복하여 정보공개청구나 쟁송으로 이어지는 ‘꼬리물기’식 민원과 관계자 전원에 대한 고소·고발은 공직자들의 어려움을 가중시키는 주요 요인으로 파악되었다.
특이민원으로 인해 발생하는 기관 운영상의 피해 역시 만만치 않았다. 다른 업무 처리 지연이 87.9%로 가장 높은 비중을 차지했으며, 민원 업무 기피 등 인사 문제(51.9%), 다른 민원인에 대한 위험 초래(12.2%) 순으로 나타났다. 이는 특이민원이 정상적인 기관 운영을 방해할 뿐만 아니라, 일반 민원인들에게까지 불편을 초래하고 있음을 시사한다. 공직자 개인 차원에서는 정신적 스트레스(90.8%)가 가장 큰 피해로 꼽혔으며, 업무 과중(55%), 감사·고소 등 추가 대응 부담(23.6%), 폭력적 행위로 인한 피해(12.9%)가 뒤를 이었다.
이러한 특이민원에 대한 공직자들의 대응 방식은 법적 조치보다는 응답 종료(33.4%), 상급자 대응(30.8%), 설득·타협(25.7%)과 같은 개인적·임시적인 방식에 머무르는 경우가 많았다. 특이민원 대응 과정에서의 애로사항으로는 기관 차원의 소극적 대처, 대응 관련 법적 근거 미흡, 전문가 부재 등이 제기되었으며, 응답자의 88.9%는 범정부적인 특이민원 전담 조직의 필요성을 강조했다.
국민권익위원회는 이러한 일선 현장의 어려움에 공감하며, 특이민원 중점관리 사업을 통해 대응 방안을 모색하고 있다. 권역별 워크숍 개최와 민간 전문가 위촉을 통한 상담·컨설팅 지원, 그리고 특이민원 대응체계 정비 및 보호를 위한 연구를 추진 중이다. 국민권익위원회 유철환 위원장은 “이번 실태조사 결과를 통해 특이민원이 공직자 개인과 기관, 그리고 다른 민원인에게까지 전방위적으로 피해를 주고 있음을 확인할 수 있었다”며, “일선 현장 공직자들이 특이민원을 효과적으로 대응할 수 있도록 적극 지원하여, 공직자들이 정당한 민원에 더욱 집중하고 국민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있는 환경을 만들겠다”고 밝혔다.
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