기존 지방자치단체의 분산된 전자민원창구 운영 방식은 국민들에게 큰 불편을 야기하고 있었다. 국민들은 민원을 신청하려는 기관의 누리집 경로를 일일이 찾아야 했으며, 자신의 모든 민원 신청 이력과 처리 결과를 한 곳에서 통합적으로 확인할 수 없었다. 또한, 각기 다른 누리집마다 회원 가입 방식과 이용 환경이 달라 민원 제기 과정에서 혼란과 불편을 겪는 사례가 빈번했다. 이러한 문제점은 행정 서비스 접근성을 저해하고 행정력 낭비로 이어질 수 있다는 지적을 받아왔다.
이러한 민원 행정 서비스의 복잡성과 비효율성을 해결하기 위해 국민권익위원회(위원장 유철환)는 전국 지방자치단체의 전자민원창구를 국민신문고로 통합하는 작업을 적극적으로 추진해왔다. 국민신문고는 국민이 행정기관을 직접 방문하지 않고 온라인으로 민원이나 국민제안 등을 신청하고 그 결과를 누리집이나 이메일로 확인할 수 있도록 지원하는 시스템이다. 공무원 역시 민원 접수 및 처리 결과를 전자적으로 통보받을 수 있다. 이번 통합 작업은 지역별 설명회 개최, 시스템 교육 및 기술 지원 등 다각적인 노력을 통해 각급 기관의 자발적인 참여를 이끌어냈다.
그 결과, 9월 현재 서울 지역 일부를 제외한 전국 243개 지방자치단체 중 232개, 즉 95.4%의 전자민원창구가 국민신문고로 통합 완료되었다. 작년까지는 서울, 인천, 대구, 부산 지역의 일부 지방자치단체에서 국민신문고를 이용하지 않았으나, 올해 9월 기준 인천, 대구, 부산 지역의 모든 지방자치단체 전자민원창구 통합이 완료되었으며, 연말까지 서울 지역 일부 지자체의 추가 통합이 이루어질 전망이다. 이러한 통합으로 국민 누구나 거주지와 관계없이 단일 창구를 통해 민원을 제기하고 그 결과를 투명하게 확인할 수 있게 될 것으로 기대된다. 국민권익위원회 김기선 권익개선정책국장은 “국민 누구나 국민신문고를 통해 일관된 민원 행정 서비스를 받을 수 있도록 통합 작업을 지속할 것”이라며, “향후에는 하나의 전자민원창구에서 AI 기반 지능형 민원 서비스까지 제공할 수 있도록 시스템을 구축해나갈 계획”이라고 밝혔다. 이는 국민들의 행정 서비스 만족도를 높이고 행정 효율성을 극대화하는 데 크게 기여할 것으로 전망된다.
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