고객 경험 관리 분야에서 중요한 지표로 여겨지는 ‘2025 가트너 매직 쿼드런트 멀티채널 마케팅 허브 부문’에 에어십(Airship)이 처음으로 선정되었다. 이는 기존 ‘가트너 매직 쿼드런트 모바일 마케팅 플랫폼’ 부문에서의 성과를 기반으로, 급변하는 디지털 환경 속에서 기업들이 직면하고 있는 복잡하고 다층적인 고객 경험 문제에 대한 해답을 제시해야 하는 과제를 안고 있음을 시사한다.
최근 기업들은 단순히 단일 채널을 넘어, 모바일, 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 접점에서 고객과 소통해야 하는 상황에 놓여있다. 이러한 환경에서 고객들은 일관되고 개인화된 경험을 기대하지만, 실제로는 각기 다른 채널에서 파편화된 메시지를 받거나, 중복되거나 혹은 누락된 정보를 접하는 경우가 많다. 이는 결국 고객 만족도 저하와 더불어 기업의 마케팅 효율성을 떨어뜨리는 심각한 문제로 이어진다. 특히 모바일 환경에서의 고객 경험은 더욱 중요해지고 있으며, 기업들은 이를 최적화하는 데 많은 노력을 기울이고 있다.
이러한 문제점을 해결하기 위한 구체적인 솔루션으로, 에어십은 멀티채널 마케팅 허브로서 자사의 역량을 인정받았다. 에어십은 모바일 우선 전략을 기반으로 고객 데이터를 통합하고, 이를 통해 각 고객의 행동 패턴과 선호도를 깊이 이해하는 데 집중한다. 이를 바탕으로 기업들은 각 고객에게 가장 적합한 시점에, 가장 적절한 메시지와 채널을 통해 개인화된 경험을 제공할 수 있게 된다. 즉, 이전의 단편적인 마케팅에서 벗어나, 고객 여정 전반에 걸쳐 끊김 없는 연결성을 제공하는 통합적인 마케팅 허브의 역할을 수행하는 것이다.
에어십과 같은 멀티채널 마케팅 허브의 발전은 기업들이 복잡한 고객 경험 문제를 해결하는 데 크게 기여할 것으로 기대된다. 개별 고객에 대한 심층적인 이해를 바탕으로 한 개인화된 커뮤니케이션은 고객 참여율을 높이고, 충성도를 강화하며, 궁극적으로는 마케팅 ROI(투자수익률)를 향상시키는 선순환 구조를 만들 수 있다. 2025년 가트너 매직 쿼드런트에서의 에어십의 선정은 이러한 변화의 흐름을 반영하는 중요한 지표이며, 앞으로 기업들이 고객 경험을 어떻게 관리하고 개선해나가야 할지에 대한 방향성을 제시한다.
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