관공서 민원 창구에서 발생하는 소통 오류는 단순히 의사 전달의 문제가 아니라, 서로의 ‘이해하려는 태도’ 부족에서 비롯되는 경우가 많다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 일상적인 민원 응대 과정에서 겪는 이러한 어려움을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유하며, 말 자체보다는 그 이면에 담긴 마음과 태도의 중요성을 강조한다.
김 주무관은 자신이 마치 TV 예능 프로그램의 ‘고요 속의 외침’ 게임을 매일 하는 것 같다고 토로한다. 시끄러운 음악이 나오는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추하는 게임처럼, 민원 창구에서도 최선을 다해 말을 전하지만 때로는 그 말이 왜곡되거나 전혀 다른 의미로 돌아오는 상황이 빈번하다는 것이다. 말하고자 하는 본래의 의도와 실제 전달되는 의미 사이에 틈이 발생하면서, 민원인과 담당 공무원 모두가 노력함에도 불구하고 서로에게 ‘의미’가 되어 닿지 못하고 흩어지는 경험을 반복하고 있다고 설명한다.
최근 가족관계등록 신고의 날을 맞아 사망신고, 출생신고, 개명신고 등이 잇달았던 날, 김 주무관은 사망신고와 관련된 민원인의 상속 서류 발급을 도왔다. 평소 자주 접하지 않는 제적등본, 전제적등본, 친양자입양관계증명서 등 여러 서류를 발급해야 하는 민원인은 물론, 상속인이 많아 인감증명서 발급을 위해 위임장 준비가 필요한 상황에서 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 안내했다. 위임자가 직접 자필로 작성해야 하고, 추후 위임자의 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능하다는 설명을 덧붙였지만, 이 안내는 민원인에게 제대로 전달되지 않았다.
잠시 뒤, 민원서식대에서 위임장을 작성하고 있는 민원인을 발견한 김 주무관은 다시 한번 위임자의 자필 작성 필요성과 대리인에 의한 작성 불가 사실을 안내해야 했다. 같은 말을 반복하며 법규를 설명하는 자신을 앵무새 같다고 느끼면서도, 김 주무관은 민원인의 바쁜 사정에도 불구하고 법규를 무시할 수 없었다. 민원인은 결국 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰고, 이 한숨은 김 주무관에게 같은 공간, 같은 상황 속에서도 서로 다르게 생각하고 있었음을 다시 한번 상기시켰다.
이러한 소통 오류는 비단 이날의 경험에 국한되지 않는다. 김 주무관은 처음에는 자신의 설명이 불명확했거나 민원인이 제대로 알아듣지 못한 것은 아닌지 자책하기도 했었다. 하지만 곧 민원인과 공무원 사이의 소통에는 ‘말’뿐만 아니라 그 외 중요한 요소들이 존재한다는 것을 깨달았다. 민원인은 보통 급박하거나 도움이 필요한 상황에서 관공서를 방문하며, 낯선 서류들에 대한 도움과 친절한 안내를 기대한다. 이러한 상황에서 담당 공무원의 말하는 속도, 말의 장황함, 감정, 태도, 표정 등 반언어적, 비언어적 요소들이 복합적으로 작용하며 소통의 결과에 큰 영향을 미친다는 것이다.
이에 김 주무관은 이제 말의 내용 자체에 집중하기보다, 말이 닿을 ‘마음’과 상대방이 처한 상황을 먼저 헤아리려 노력한다고 말한다. 자신도 실수를 할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있을 수 있다는 점을 이해하려 한다. 복잡한 민원 업무 속에서 매일 바쁘게 흘러가는 시간 속에서, 김 주무관은 결국 우리가 배워야 할 것은 단순히 말을 잘하는 기술이 아니라, 서로를 ‘이해하려는 태도’임을 강조하며 글을 맺는다.
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