최근 인공지능(AI) 전환의 중요성이 강조되고 있지만, 많은 공공 서비스 웹사이트와 애플리케이션이 기본적인 데이터 기록 시스템인 ‘로그’를 제대로 갖추지 못해 사용자 경험 저하와 AI 활용의 걸림돌로 작용하고 있다는 지적이 제기된다. 박태웅 녹서포럼 의장은 “AI 전환은 단순히 AI 기술을 도입하는 것을 넘어, 데이터를 기반으로 한 스마트한 업무 환경 구축이 필수적”이라며, “로그가 없는 웹페이지는 아무리 오래 운영해도 서비스가 개선되지 않는다”고 강조한다.
AI는 방대한 데이터를 통해 학습하고 발전한다. 하지만 현재 상당수의 공공 서비스에서는 사용자의 활동 기록이나 시스템 오류 등을 기록하는 ‘로그’ 시스템이 부실하게 운영되고 있다. 로그는 마치 항해일지(로그북)와 같이 시스템에서 발생하는 모든 이벤트를 순서대로 기록하는 것으로, 사용자의 로그인 기록, 파일 삭제, 시스템 오류 발생 등 다양한 사건을 포함한다. 이러한 기록은 웹사이트 운영의 핵심적인 데이터를 제공한다.
로그 시스템이 제대로 구축되지 않으면 심각한 문제점이 발생한다. 예를 들어, 어떤 메뉴가 가장 많이 사용되는지 파악할 수 없어 사용자 편의성을 높이기 위한 메뉴 재배치가 불가능하다. 또한, 웹페이지 로딩 속도가 느리거나 오류가 발생해도 이를 인지하고 개선할 방법이 없다. 실제로 3초 이상 걸리는 웹사이트의 경우 40%의 사용자가 이탈하며, 5초 이상이면 ‘죽은 사이트’로 간주될 수 있음에도 불구하고, 공공 서비스의 경우 이러한 상황조차 파악하기 어렵다는 것이다. 사용자가 서비스를 이용하다가 불편함이나 오류로 인해 중도에 포기하더라도 그 원인을 분석하고 개선할 수 있는 근거 자료가 부족하다. 이는 결국 공공 서비스 이용자들이 잦은 불편함을 겪게 만드는 근본적인 원인이 된다.
박태웅 의장은 이러한 문제를 해결하기 위한 방안으로 ‘데이터 기반의 업무 환경’을 제시한다. AI 비서가 공무원들의 업무를 지원하기 위해서는 낮에 생성된 업무 기록들이 밤새 AI에 의해 분석되고, 과거 유사 사례 검색, 다른 부처와의 시너지 제안, 회의록 기반 업무 정리 및 캘린더 자동화 등이 가능해야 한다. 이러한 AI 비서의 기능을 제대로 수행하기 위해서는 일을 할수록 자동으로 데이터가 쌓이는 환경이 마련되어야 한다. 즉, 모든 업무가 클라우드 기반으로 이루어져야 하며, 무엇보다 일을 하는 과정 자체가 데이터가 되는 시스템 구축이 필요하다.
결론적으로, AI 전환은 단순히 기술 도입에 그치지 않는다. 소프트웨어에 대한 이해, 클라우드 활용 능력, 그리고 무엇보다 스마트하게 일할 준비가 되어 있어야 가능하다. 현재 공공 서비스의 ‘로그’ 부재 문제는 이러한 AI 전환의 기본적인 토대를 흔드는 심각한 사안이며, 사용자 경험을 획기적으로 개선하고 행정 효율성을 높이기 위해서라도 시급한 해결이 요구된다. 로그 기록 없는 웹페이지 운영이 서비스 개선으로 이어지지 않는다는 지적처럼, 기본적인 데이터 관리 시스템 정비가 AI 시대를 맞이하는 공공 서비스의 첫걸음이 될 것이다.
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