최근 행정서비스의 디지털화가 급속도로 진행되면서, 특히 고령층 민원인들이 겪는 어려움이 현장에서 뚜렷하게 나타나고 있다. 무인민원발급기 사용에 서툴러 씨름하거나, 정부24와 같은 온라인 민원 시스템에서 ‘세대주 확인’과 같은 기본적인 절차조차 난관에 부딪히는 어르신들의 모습은, 발전된 기술이 오히려 정보 접근성을 저해하는 역설적인 상황을 보여준다. 이는 단순히 개인의 기기 활용 능력을 넘어, 전반적인 행정 서비스 접근성에 대한 근본적인 성찰을 요구한다.
충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 이러한 현장을 매일 목격하고 있다. 그는 업무 시작 전, 챗GPT와 같은 인공지능(AI) 기술이 업무 효율을 획기적으로 높일 수 있다는 점에 감탄하면서도, 동시에 현장에서 마주하는 어르신들의 디지털 기기 사용의 어려움 사이에서 복잡한 심경을 느낀다. 민원인이 건강보험자격득실확인서와 같은 서류 발급을 위해 무인민원발급기를 안내받았지만, 기기 앞에서 한참을 망설이는 어르신의 모습은 이러한 간극을 여실히 보여준다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 불구하고, 모바일 신분증 발급과 같은 새로운 디지털 서비스에 대한 이해 부족과 절차의 복잡성은 어르신들을 더욱 소외시키고 있다.
이처럼 디지털 전환 시대에 노년층이 겪는 불편함은 단순히 익숙하지 않기 때문이라는 말로 치부할 수 없다. 이들은 행정 서비스를 이용하는 과정에서 마치 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 주자처럼, 젊은 세대가 빠르게 달려가는 디지털 트랙 위에서 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음을 떼는 것조차 망설이고 있다. 행정기관의 민원 창구는 이들에게 낯설고 어색한 공간으로 다가오며, 원하는 목적지까지 도달하기 위한 길이 더욱 멀게만 느껴진다.
이러한 상황에서 공무원의 역할은 단순한 행정 처리자를 넘어, 디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다. 급변하는 기술 발전 속에서 사람의 온기를 잃지 않고, 기술과 사람 사이를 잇는 다리 역할을 수행해야 한다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 어르신들께 “한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니”라는 응원의 메시지를 건네며, 행정 서비스 이용이 복잡하지만은 않다는 것을 알려주고자 노력한다. 궁극적으로는 어르신들 스스로가 “나는 이런 걸 못해”라는 생각에서 벗어나, 디지털 세상에 대한 두려움 없이 한 걸음씩 나아갈 수 있도록 돕는 것이 필요하다. 이는 단순히 개인의 노력이 아닌, 사회 전체가 함께 고민하고 해결해 나가야 할 과제이다.
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