관공서 민원 창구에서 잦은 소통 오류가 발생하며, 단순한 말의 전달을 넘어선 상호 이해의 중요성이 대두되고 있다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관의 경험담은 이러한 문제를 명확히 드러내며, 우리가 말뿐만 아니라 그 이면에 담긴 감정과 태도를 헤아리는 소통 방식의 필요성을 강조한다.
최근 김 주무관은 민원 업무를 처리하며 과거 TV 예능 프로그램의 ‘고요 속의 외침’ 게임과 유사한 상황을 자주 경험한다고 밝혔다. 참가자들이 시끄러운 음악이 나오는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만을 보고 말을 유추해야 하는 이 게임처럼, 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다해 소통하려 하지만 때때로 말은 왜곡되거나 예상치 못한 방향으로 전달되어 서로에게 제대로 된 ‘의미’를 전달하지 못하는 경우가 발생한다는 것이다. 이는 단순히 의사소통 능력의 부족을 넘어, 정보 전달 과정에서의 필연적인 간극을 시사한다.
특히 김 주무관은 사망신고와 관련된 상속 관련 서류 발급 업무를 처리하던 중 이러한 소통의 어려움을 겪었다. 복잡한 서류 목록을 받은 민원인에게 인감증명서 발급을 위해서는 위임자의 자필 작성 및 신분증이 필요하다고 안내했으나, 민원인은 안내받은 내용을 제대로 이해하지 못하고 위임장을 대리인에 의해 작성해 오는 실수를 범했다. 법규에 따라 해당 위임장으로는 발급이 불가하다는 사실을 다시 한번 명확히 설명해야 했고, 같은 말을 반복하는 자신에게 앵무새가 된 듯한 느낌을 받았다고 한다. 민원인 역시 답답함을 감추지 못하고 한숨과 함께 자리를 떴다. 이러한 경험은 민원인이 관공서를 방문하는 상황의 특수성과 맞물려 더욱 첨예한 갈등으로 이어질 수 있음을 보여준다. 민원인은 생소한 서류들을 직접 처리해야 하는 상황에서 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 기대하지만, 담당 공무원 역시 급박하게 흘러가는 민원 창구 업무 속에서 때로는 말이 빨랐거나 장황하게 설명했을 가능성을 배제할 수 없다.
결론적으로, 민원 창구에서의 소통 문제는 단순히 말을 잘 전달하고 못 전달하는 차원의 문제를 넘어선다. 김 주무관은 “소통에는 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정. 모든 반언어적이고 비언어적인 소통이 함께 따라다닐 수밖에 없다”고 지적하며, 말 사이의 ‘틈’을 헤아리고 상대방의 마음을 먼저 이해하려는 노력이 중요하다고 역설한다. 자신과 민원인 모두 실수를 할 수 있고 지쳐 있을 수 있음을 인정하고, 서로의 입장을 고려하는 ‘이해하려는 태도’를 갖추는 것이야말로 복잡한 민원 업무 속에서 발생하는 소통 오류를 줄이고 진정한 문제 해결로 나아갈 수 있는 열쇠임을 시사한다.
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