빠르게 발전하는 디지털 기술 앞에서 고령층이 행정 서비스 접근에 어려움을 겪으며 소외되는 문제가 심화되고 있다. 무인민원발급기 사용에 익숙하지 않거나 정부24와 같은 온라인 민원 시스템 이용에 난항을 겪는 어르신들이 행정복지센터를 직접 방문하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 이는 편리해진 생활 이면에 숨겨진 디지털 격차를 단적으로 보여주는 현상이다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 민원 현장의 어려움을 생생하게 전한다. 한 어르신 민원인은 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 사용해야 했으나, 기기 사용법을 몰라 난감해하는 모습을 보였다. 20분 이상 떨어진 시내까지 나가야 하는 상황에서 어르신은 발급기 앞에서 오랫동안 씨름해야만 했다. 김 주무관은 업무 중이라 직접 도울 수 없어 안타까움을 느꼈으며, 디지털 기술 발전에 익숙한 사람들에게는 5분도 채 걸리지 않을 일이 어르신에게는 큰 장벽이 되는 현실을 목격했다.
이러한 문제는 비단 무인민원발급기에 국한되지 않는다. 모바일 신분증 발급이 시작되면서 이를 발급받고 싶어 하는 어르신들이 많지만, 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡한 절차에 어려움을 겪는 경우가 다수 발생하고 있다. 공무원들이 친절하게 발급 과정을 설명해주고 익숙해질 수 있다고 격려하지만, 실제로 외출했을 때 어르신들이 능숙하게 사용할 수 있을지에 대한 우려는 남는다.
스마트폰을 가지고 있음에도 불구하고 디지털 기기 사용에 어려움을 느끼는 어르신들은 행정기관 방문 자체를 낯설고 어색하게 여긴다. 이들은 마치 디지털 시대라는 트랙 위에서 뒤처지는 ‘기약 없는 마라토너’와 같다는 것이 김 주무관의 진단이다. 젊은 세대가 빠르게 앞서나가는 반면, 어르신들은 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음을 망설이고 있다는 것이다.
결국, 급속도로 확산되는 디지털 행정 시대에 공무원은 이들을 위한 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다. 마라톤에서 지친 주자를 격려하듯, 디지털 세상에서 낙오되는 어르신들이 없도록 공무원들이 함께 걸어가야 한다는 점을 강조한다. 기술의 발전이 빠르다 하더라도, 사람의 온기만큼은 따라잡을 수 없으며, 공무원의 역할은 단순히 행정 처리를 넘어 사람과 사람을 잇는 다리가 되는 것임을 재확인한다.
김 주무관은 앞으로도 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 온라인 민원 처리 과정에서 어려움을 겪는 어르신들에게 조용한 응원을 건넬 것이라고 말한다. ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것’, ‘행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지만은 않다는 것’을 어르신들이 느끼고, 나아가 스스로 디지털 세상에 한 걸음 더 나아갈 수 있기를 소망한다. 이러한 변화는 단기적으로는 공무원들의 친절한 안내와 도움을 통해 이루어지겠지만, 장기적으로는 사회 전체의 디지털 포용 정책 강화와 맞물려 해결될 문제이다.
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