관공서 민원 창구에서는 종종 ‘고요 속의 외침’과 같은 상황이 벌어지고 있다. 이는 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다해 소통하려 노력하지만, 결과적으로는 예상치 못한 오해와 왜곡된 정보 전달로 이어진다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 이러한 상황을 매일 경험하며, 진정한 소통을 위해서는 말 자체보다 서로를 ‘이해하려는 태도’가 우선되어야 함을 강조한다.
민원 업무 현장에서는 민원인들이 급하거나 필요한 서류를 발급받기 위해 관공서를 방문하지만, 생소한 서류들로 인해 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 받고 싶어 한다. 그러나 담당 공무원의 설명이 간결하고 명확하지 않거나, 민원인이 상황에 지쳐 말을 제대로 이해하지 못하는 경우가 빈번하게 발생한다. 최근 한 민원인은 사망 신고 관련 상속 서류 발급을 위해 방문했으나, 상속인들의 인감증명서 발급에 필요한 위임장 작성 안내가 제대로 전달되지 않아 문제가 발생했다. 민원인은 위임장 서식을 받았음에도 불구하고, 공무원이 아닌 다른 사람에 의해 작성된 위임장을 제출하여 발급이 거부되는 상황을 겪었다. 이는 분명히 소통의 오류이며, 같은 말을 반복하며 법규를 안내하는 공무원 역시 답답함을 느낄 수밖에 없다.
이러한 소통의 오류는 단순히 설명의 부족이나 이해력의 문제가 아니다. 소통에는 말의 내용뿐만 아니라, 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 비언어적인 요소들이 복합적으로 작용한다. 민원인과 공무원이 같은 공간, 같은 상황 안에 있더라도 서로의 생각과 입장이 다르다면 말은 의미 없이 흩어져 버릴 수 있다. 김윤서 주무관은 이러한 경험을 통해, 말 이외에 중요한 요소들을 깨닫고 이제는 말 자체보다 상대방의 마음에 닿을 수 있는 ‘이해하려는 태도’를 먼저 고려하려 노력하고 있다고 밝혔다.
결론적으로, 민원 창구에서 발생하는 소통의 어려움은 민원인과 공무원 모두에게 피로감을 안겨준다. 서로가 상대방의 입장을 헤아리고 ‘이해하려는 태도’를 갖춘다면, 말의 왜곡이나 오해를 줄이고 보다 원활한 소통을 이끌어낼 수 있을 것이다. 이는 복잡한 민원 업무 처리 과정에서 발생하는 어려움을 해소하고, 상호 신뢰를 구축하는 데 중요한 밑거름이 될 것으로 기대된다.
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