공공기관 민원 창구에서 빈번하게 발생하는 소통 오류는 단순한 의사 전달 실패를 넘어, 민원인과 담당 공무원 모두에게 피로감을 안겨주는 문제로 지적된다. 이러한 문제는 때로는 생소한 서류 발급 과정에서, 때로는 업무 처리 절차에 대한 오해로 인해 발생하며, 서로 최선을 다했음에도 불구하고 오답만 속출하는 ‘고요 속의 외침’ 게임처럼 느껴질 때가 많다.
최근 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 겪은 일화는 이러한 소통의 어려움을 단적으로 보여준다. 사망 신고와 함께 상속 관련 서류 발급을 위해 방문한 민원인은 여러 상속인들의 인감증명서가 필요한 상황이었다. 김 주무관은 인감증명서 발급을 위해서는 위임장과 함께 위임자의 신분증이 필요하다고 안내하며 위임장 서식을 건넸다. 그러나 민원인은 창구에서 받은 서류들을 확인하느라 바쁜 와중에, 안내받은 내용을 제대로 인지하지 못한 채 민원 서식대에서 위임장을 작성하기 시작했다.
이때 김 주무관은 다시 한번 위임장은 반드시 위임자 본인이 자필로 작성해야 하며, 대리인에 의해 작성된 위임장으로는 발급이 불가함을 설명해야 했다. 하지만 같은 내용을 반복해서 설명하는 상황은 김 주무관 자신에게도, 그리고 민원인에게도 답답함만을 안겨주었다. 민원인은 결국 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰고, 김 주무관은 같은 공간, 같은 상황에 있었음에도 불구하고 서로 생각하는 바가 달라 발생한 소통의 간극을 절감했다.
이러한 민원 창구에서의 소통 오류는 비단 한두 번의 실수로 끝나지 않는다. 처음에는 자신의 설명 방식이 간결하고 명확하지 못했는지, 혹은 상대방이 말을 제대로 알아듣지 못한 것인지 자책하기도 했지만, 점차 ‘말’ 자체 외에 다른 중요한 요소들이 작용함을 깨닫게 되었다. 민원인은 급박한 상황에서 필요한 서류를 발급받거나 도움을 얻기 위해 관공서를 방문하며, 이 과정에서 생소한 서류들에 대한 담당 공무원의 친절한 안내와 도움을 기대한다.
그러나 담당 공무원의 입장에서도 때로는 설명이 너무 빨랐거나 장황했을 수 있으며, 무엇보다 소통에는 상대방의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 표정 등 비언어적이고 반언어적인 요소들이 복합적으로 작용한다는 점을 간과하기 쉽다. 김 주무관은 이러한 소통의 틈새를 헤아리며, 이제는 단순히 ‘말’을 전달하는 것에 그치지 않고 상대방에게 ‘말이 닿을 마음’을 먼저 고려하려 노력하고 있다.
결론적으로, 공공기관 민원 현장에서 발생하는 소통 오류의 근본적인 해결책은 단순히 더 명확하고 간결한 설명을 제공하는 것을 넘어선다. 상대방이 지쳐있거나 급한 상황일 수 있음을 이해하고, 서로의 입장을 헤아리려는 ‘이해하려는 태도’를 갖추는 것이 무엇보다 중요하다. 이는 민원인과 담당 공무원 모두에게 긍정적인 경험을 선사하고, 업무 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.
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