충주시 주덕읍 행정복지센터 민원 창구에서 반복적으로 발생하는 소통 오류는 민원인과 담당 공무원 모두에게 어려움을 야기하는 근본적인 문제로 지적된다. 김윤서 주무관은 이러한 상황을 마치 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추해야 하는 게임 ‘고요 속의 외침’에 비유하며, 말의 의미가 서로에게 제대로 전달되지 못하고 흩어지는 답답함을 토로한다. 특히 가족관계등록 신고의 날, 사망신고와 관련된 상속 서류 발급 과정에서 이러한 소통의 단절이 여실히 드러난다.
김 주무관은 사망신고를 마친 민원인이 상속 관련 서류, 특히 인감증명서 발급을 위해 여러 서류를 준비해야 하는 상황을 설명한다. 이 과정에서 법규상 위임자의 자필이 필요한 인감증명서 위임장 서식을 안내했지만, 민원인은 이를 제대로 인지하지 못한 채 대리인에 의해 작성된 서류를 제출하려 해 발급이 불가능한 상황이 발생했다. 담당 공무원으로서 반복적으로 법규를 안내하는 상황이 자신을 ‘앵무새’처럼 느끼게 했으며, 민원인의 깊은 한숨은 그 간극을 더욱 명확히 보여주었다. 이는 단순히 정보 전달의 문제가 아니라, 서로 다른 상황과 이해 속에서 발생한 소통의 오류임을 시사한다.
이러한 민원 창구에서의 소통 문제는 이전에도 끊이지 않았음을 김 주무관은 밝힌다. 초기에는 자신의 설명 방식이나 민원인의 이해 능력에 대한 자책으로 문제를 돌렸지만, 점차 ‘말’ 자체 외에도 소통에 중요한 요소들이 존재함을 깨닫게 되었다. 민원인들은 생소한 서류 업무를 위해 관공서를 방문하며 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 기대하지만, 때로는 담당 공무원의 말 속도가 빠르거나 설명이 장황하여 오히려 혼란을 가중시킬 수 있다는 것이다. 결국 소통에는 말뿐만 아니라 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 비언어적, 반언어적 요소들이 복합적으로 작용하며, 이러한 ‘틈’을 이해하는 것이 중요함을 강조한다.
결론적으로, 민원 창구에서 발생하는 소통의 어려움은 단순히 정보를 명확하게 전달하는 기술의 문제가 아니라, 서로의 입장을 헤아리고 ‘이해하려는 태도’를 갖추는 것에서 해결의 실마리를 찾을 수 있다. 김 주무관은 자신 또한 실수를 할 수 있고 민원인 역시 지쳐 있을 수 있음을 인정하며, 매 순간 바쁘게 흘러가는 창구 업무 속에서 말 자체보다 ‘마음’을 먼저 떠올리려는 노력을 하고 있음을 밝힌다. 이는 민원 현장에서 가장 필요한 것은 정확한 법규 안내를 넘어선 상호 간의 이해와 배려임을 시사하며, ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우는 것이야말로 복잡한 민원 업무를 원활하게 만드는 핵심 열쇠임을 역설한다.
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