정부의 행정 서비스가 디지털화되면서 젊은 세대는 편리함을 누리고 있지만, 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들은 행정 서비스 접근에 큰 난관에 봉착하고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’과 같은 기본적인 절차를 수행하지 못해 행정복지센터를 숨 가쁘게 찾아오는 어르신들의 모습은 이러한 디지털 격차가 야기하는 사회적 문제를 단적으로 보여준다. 이는 단순히 개인의 불편함을 넘어, 정보 접근성 불균형이라는 더 큰 문제로 이어진다.
최근 챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발전으로 업무 효율성이 크게 증대되고 일상이 더욱 편리해진 것은 사실이다. 그러나 이러한 기술 발전의 혜택이 모든 사회 구성원에게 공평하게 돌아가지는 못하고 있다. 행정복지센터 민원 창구에서는 여전히 건강보험자격득실확인서와 같은 서류 발급을 위해 무인민원발급기를 안내해야 하지만, 많은 어르신 민원인들은 기기 사용법을 익숙하게 알지 못해 어려움을 겪는다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 불구하고 모바일 신분증 발급이나 정부24 이용에 필요한 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등의 절차를 낯설게 느끼는 경우가 많다. 이러한 상황은 마치 디지털 시대라는 트랙 위에서 빠르게 앞서 나가는 젊은 세대와는 달리, 불편하고 무거운 신발이라도 신은 듯 첫걸음을 망설이는 어르신들의 모습을 연상시킨다.
이처럼 급속도로 확산되는 디지털 행정 시대에 공무원은 단순한 행정 처리자를 넘어, 디지털 소외 계층을 위한 ‘페이스 메이커’ 역할을 수행해야 한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 주자가 지쳐갈 때 곁에서 힘을 북돋아 주듯, 공무원은 어르신들이 디지털 세상에서 낙오되지 않도록 함께 걸어가야 한다. 이는 단순히 기기 사용 방법을 친절하게 알려주는 것을 넘어, 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다’라는 믿음을 갖게 하고, 행정 서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 체감하게 하는 데서 시작된다. 공무원은 사람과 사람 사이를 잇는 다리 역할을 수행하며, 기술의 발전 속도를 따라가지 못하는 어르신들의 곁에서 따뜻한 온기를 제공해야 한다.
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