관공서 민원 창구에서 발생하는 잦은 소통 오류는 단순히 말 전달의 문제가 아니라, 서로를 ‘이해하려는 태도’가 부족하기 때문이라는 지적이 제기된다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 민원인과 담당 공무원 사이의 소통 과정을 TV 예능 프로그램 ‘고요 속의 외침’에 비유하며, 말은 오갔지만 서로에게 제대로 닿지 못하는 상황을 꼬집었다.
김 주무관은 최근 자신이 겪었던 민원 응대 사례를 통해 이러한 문제점을 명확히 보여준다. 사망신고와 함께 상속 관련 서류 발급을 위해 방문한 민원인은 다수의 상속인 때문에 인감증명서 발급에 필요한 위임장 서식을 요청했다. 김 주무관은 위임자가 직접 작성하고, 추후 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능하다는 점을 안내했다. 그러나 민원인은 이 안내를 제대로 인지하지 못한 듯, 위임장을 대리인이 작성하고 있는 상황이 발생했다. 법규상 위임자가 직접 작성해야 하는 서류였기에 발급이 불가능함을 다시 설명했지만, 같은 말을 반복하는 상황에서 민원인은 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰다. 이 사건은 같은 공간, 같은 상황 속에 있었음에도 불구하고 서로의 생각과 요구를 제대로 이해하지 못했음을 시사한다.
이러한 소통의 오류는 김 주무관의 경험에서만 나타나는 것이 아니다. 그는 민원인과 담당 공무원 사이의 소통에서 ‘말’ 자체의 명확성뿐만 아니라, 말 이외의 비언어적 요소들의 중요성을 강조한다. 민원인은 급박한 상황에서 필요한 서류를 얻고 도움을 받기 위해 관공서를 찾지만, 생소한 서류들과 절차에 대한 어려움으로 담당 공무원의 친절한 안내를 기대하는 경우가 많다. 이러한 상황에서 담당 공무원의 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 표정 등은 민원인에게 전달되는 정보의 ‘의미’를 크게 좌우한다. 김 주무관은 과거에는 자신의 설명이 부족했거나 민원인이 말을 제대로 알아듣지 못한 것은 아닌지 자책하기도 했지만, 점차 말보다 ‘마음’을 헤아리는 소통의 중요성을 깨달았다고 말한다.
결론적으로, 민원 창구에서의 잦은 소통 문제는 단순한 정보 전달의 기술적 오류를 넘어선다. 민원인과 공무원 모두 서로의 상황과 감정을 이해하려는 태도를 바탕으로 소통할 때, 말은 비로소 서로에게 의미 있는 메시지로 전달될 수 있을 것이다. 김 주무관의 경험은 우리 사회가 말뿐만 아니라 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우고 실천해야 함을 역설적으로 보여준다.
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