빠르게 발전하는 디지털 기술 앞에서 고령층 민원인들이 겪는 어려움이 행정 현장에서 지속적으로 나타나고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’에 어려움을 겪는 어르신들의 모습은 이러한 문제점을 명확하게 보여준다. 디지털 행정 서비스가 확대되는 시대에, 이들의 불편함을 해소하고 포용적인 행정 서비스를 제공하기 위한 방안 마련이 시급하다는 목소리가 나온다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 민원 현장의 어려움을 생생하게 증언한다. 민원 업무를 시작하기 전, 팀장이 챗GPT를 활용하여 정교한 결과물을 도출하는 것을 보며 업무 효율 증대에 대한 기대를 느꼈지만, 곧이어 현실의 민원 현장에서 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들을 마주하며 이러한 기술 발전이 모두에게 긍정적인 것만은 아님을 깨닫는다. 이른 아침부터 민원 창구를 찾은 한 어르신은 건강보험자격득실확인서를 발급받기 위해 무인민원발급기를 이용해야 했으나, 기기 사용에 익숙지 않아 난항을 겪었다. 청사 내 무인민원발급기가 있음에도 불구하고, 어르신은 익숙하지 않은 기기 앞에서 망설이며 발급에 어려움을 느꼈다.
이는 비단 한두 명의 사례가 아니다. 모바일 신분증 발급이 시작된 이후, 발급을 희망하는 어르신 민원인들이 많았으나 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 절차에 대한 낯섦과 어려움을 호소하는 경우가 빈번했다. 김 주무관은 어르신들에게 “자꾸 해보면 익숙해진다”고 격려하며 발급 과정을 안내하지만, 정작 외부에서 이러한 기술을 능숙하게 사용할 수 있을지에 대한 걱정을 떨칠 수 없다고 토로한다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 디지털 기기 사용에 어려움을 겪거나, 행정기관에 민원을 제기하는 일 자체를 낯설고 어색하게 느끼는 어르신들을 보며, 공무원으로서 이들에게 실질적인 도움이 될 방법을 고민하게 된다.
김 주무관은 어색한 표정과 함께 담당자를 찾기 위해 두리번거리며 읍행정복지센터 문을 여는 어르신들을 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너에 비유한다. 디지털 시대라는 트랙 위에서 빠르게 나아가는 젊은 세대 뒤에서, 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음 떼기를 망설이는 어르신들의 모습이 그려진다는 것이다. 급속도로 확산되는 디지털 행정 시대에 공무원은 이 트랙에서 ‘페이스 메이커’ 역할을 해야 한다는 점을 강조한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 가장 중요한 역할을 하는 순간은 주자가 지쳐갈 때이듯, 디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가야 한다는 것이다.
결론적으로, 기술은 빠르게 발전하지만 사람의 온기는 기술이 따라잡을 수 없는 영역이다. 공무원의 역할은 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다. 오늘도 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 어려움을 겪는 어르신들을 보며, 김 주무관은 조용히 응원의 한마디를 건넨다. “어르신도 하실 수 있다”, “처음이 어렵지, 하다 보면 익숙해진다”는 격려와 함께, 언젠가 어르신들이 급변하는 세상에 한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦지 않으며, 행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 느끼게 되기를 소망한다.
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