많은 국민들이 관공서를 방문하는 이유는 급하거나 필요한 서류가 있어 도움을 받고자 함이다. 그러나 생소한 서류들과 복잡한 절차 속에서 민원인들은 담당 공무원의 친절하고 명확한 안내를 기대한다. 하지만 이러한 기대에도 불구하고, 때로는 담당 공무원과 민원인 사이에 ‘말’로는 설명되지 않는 소통의 오류가 발생하며 문제 상황을 야기한다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 이러한 민원 창구에서의 소통 부재 경험을 통해 ‘이해하려는 태도’의 중요성을 강조한다.
최근 김 주무관은 민원 업무를 처리하며 마치 ‘고요 속의 외침’ 게임을 하는 듯한 상황을 자주 겪는다고 토로했다. 시끄러운 음악 속에서 상대방의 입 모양만을 보고 말을 유추해야 하는 게임처럼, 민원 창구에서도 명확하게 말을 전하려 노력하지만 때로는 예상치 못한 왜곡으로 이어지거나 전혀 다른 의미로 전달되는 경우가 발생한다는 것이다. 김 주무관은 이러한 현상이 민원인과 담당 공무원 모두에게 ‘의미’로 닿지 못하고 흩어지는 경험으로 이어진다고 설명한다.
특히 ‘가족관계등록 신고의 날’이었던 어느 날, 사망신고와 관련하여 상속 관련 서류 발급을 돕던 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 발급을 위해서는 위임자의 자필 위임장과 위임자의 신분증이 필요하다고 안내했다. 하지만 민원인은 이 안내가 제대로 전달되지 않았는지, 잠시 후 민원서식대에서 위임장을 직접 작성하고 있었다. 비록 민원인의 바쁜 사정은 이해가 갔지만, 법규에 따라 위임자가 직접 작성해야 하는 서류임을 다시 한번 설명해야 했고, 대리인에 의해 작성된 위임장으로는 발급이 불가함을 명확히 해야 했다. 김 주무관은 같은 말을 반복하며 법규를 안내하는 자신을 앵무새 같다고 표현했으며, 민원인이 긴 한숨과 함께 사무실을 나서는 모습에서 소통의 틈을 다시 한번 느끼게 되었다고 한다.
이러한 경험들은 김 주무관으로 하여금 민원인과 공무원 사이의 소통에는 단순히 ‘말’만이 전부가 아님을 깨닫게 했다. 때로는 설명이 간결하지 못했거나, 상대방이 말을 제대로 이해하지 못한 것이 아닌가 하는 자책도 했었지만, 결국 소통에는 말 외에도 감정, 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 반언어적, 비언어적 요소들이 복합적으로 작용함을 인지하게 되었다. 김 주무관은 이러한 ‘사이의 틈’을 헤아리며 이제는 말 자체보다 상대방의 마음에 닿으려는 노력을 기울이고 있다. 또한, 자신 또한 실수를 할 수 있고 민원인 역시 지쳐 있었을 가능성을 인정하며, 고민하고 따지기보다는 하루가 바삐 흘러가는 민원 창구의 현실 속에서 ‘이해하려는 태도’가 무엇보다 중요하다고 역설한다. 이러한 태도가 바탕이 될 때, 비로소 말 너머의 진정한 소통이 가능해질 것이라는 전망이다.
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