관공서를 방문하는 민원인들은 대체로 급박하거나 도움이 절실한 상황에 놓여 있다. 이때 이들이 필요로 하는 것은 단순한 정보 전달을 넘어, 복잡하고 생소한 서류 절차에 대한 담당 공무원의 세심한 안내와 친절한 태도이다. 그러나 현실의 민원 창구에서는 의사소통의 간극으로 인해 오해와 갈등이 빈번하게 발생하며, 이는 민원인과 공무원 모두에게 피로감을 안겨주고 있다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터에서 민원 업무를 담당하는 김윤서 주무관의 경험담은 이러한 소통의 어려움을 단적으로 보여준다. 김 주무관은 민원인이 사망신고와 관련된 상속 서류 발급을 위해 방문했을 때, 상속인들의 인감증명서 발급을 위해서는 위임장과 함께 위임자의 신분증이 필요하다는 점을 안내했다. 그러나 민원인은 잠시 후 위임장 서식을 작성하는 과정에서 ‘대리인에 의해 작성된’ 위임장으로는 인감증명서 발급이 불가능하다는 사실을 다시 한번 안내받아야 했다. 이는 민원인이 담당 공무원의 설명을 제대로 이해하지 못했거나, 안내가 충분히 전달되지 않았음을 시사한다.
김 주무관은 이처럼 반복되는 소통 오류에 대해 처음에는 자신의 설명 방식이나 민원인의 이해 능력 부족을 탓하며 자책하기도 했다. 그러나 수많은 민원인과 마주하는 과정에서 ‘말’ 자체만큼이나 중요한 것이 있음을 깨달았다. 민원 업무는 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어, 상대방의 감정, 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정까지 아우르는 복합적인 과정이다. 이러한 비언어적, 반언어적 소통 요소들 사이의 미묘한 틈을 헤아리는 것이 필수적이라는 것이다.
김 주무관은 이제 말의 내용보다 ‘이해하려는 태도’를 먼저 떠올리려 노력한다고 말한다. 민원인이 처한 상황의 절박함과 지친 마음을 헤아리고, 자신 또한 실수를 할 수 있음을 인정하는 열린 자세가 중요하다는 것이다. ‘고요 속의 외침’ 게임처럼, 시끄러운 음악 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만을 보고 내용을 유추해야 하는 상황과 같이, 때로는 말의 의미가 왜곡되어 전달되거나 전혀 다른 방향으로 해석될 수 있다. 이러한 상황에서 서로에게 ‘의미’가 되어 닿지 못하는 말들을 흩어지게 하는 것은 결국 서로를 ‘이해하려는 태도’의 부재일 수 있다.
따라서 김 주무관은 앞으로 민원인과의 소통에 있어 말 자체에 집중하기보다, 상대방의 마음을 먼저 헤아리고 존중하는 태도를 견지하는 것이 문제 해결의 열쇠가 될 것이라고 강조한다. 이러한 이해하려는 태도가 바탕이 될 때, 복잡한 서류 절차에 대한 안내가 더욱 명확하게 전달될 수 있으며, 궁극적으로는 민원인과 공무원 모두 만족하는 성숙한 소통 문화가 자리 잡을 수 있을 것으로 전망된다.
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