공공기관 민원 창구에서 반복되는 의사소통의 오류는 단순히 말의 전달 문제를 넘어선다. 민원인과 담당 공무원 사이에서 발생하는 오해와 불필요한 마찰은 서로의 ‘이해하려는 태도’가 부족하기 때문이라는 분석이 나온다. 이는 마치 시끄러운 음악이 흐르는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만을 보고 말을 유추해야 하는 ‘고요 속의 외침’ 게임과 같은 상황으로, 최선을 다해도 웃지 못할 결과로 이어지기 십상이다.
최근 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 겪은 경험은 이러한 소통의 어려움을 여실히 보여준다. 사망신고 및 상속 관련 서류 발급을 위해 방문한 민원인은 여러 상속인의 인감증명서 발급을 위해 위임장 작성이 필요했다. 담당 공무원은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 전달하며, 위임자가 직접 자필로 작성해야 하며 추후 위임자의 신분증과 함께 가져오면 발급이 가능하다고 안내했다. 하지만 민원인은 잠시 후 민원 서식대에서 대리인에 의해 위임장이 작성된 것을 담당 공무원이 발견했다. 이처럼 명확한 안내에도 불구하고 오해가 발생한 것은, 말 자체의 전달을 넘어 민원인이 처한 상황이나 감정적인 부분을 헤아리지 못한 결과로 볼 수 있다.
담당 공무원이 법규에 따라 위임장의 효력을 거부하고 같은 내용을 반복해서 안내해야 하는 상황은 앵무새가 된 듯한 답답함을 안겨준다. 민원인 역시 법규를 이해하지 못하는 것이 아니라, 급박한 상황 속에서 자신의 절박함에 대한 공감과 친절한 안내를 기대했을 가능성이 높다. 민원 창구는 생소한 서류와 복잡한 절차로 어려움을 겪는 민원인들이 도움을 요청하는 곳이다. 이러한 상황에서 담당 공무원의 말의 빠르기, 높낮이, 표정, 그리고 감정 등 반언어적, 비언어적 소통 요소들이 간과될 경우, 말의 의미가 왜곡되거나 서로에게 닿지 못하고 흩어질 수 있다.
따라서 민원 현장에서 발생하는 소통 오류의 근본적인 해결책은 ‘말’ 자체의 명확성 확보를 넘어선다. 김윤서 주무관의 경험에서 드러나듯, 서로가 처한 상황을 인지하고 상대방의 감정과 입장을 이해하려는 ‘태도’를 먼저 배우고 실천하는 것이 중요하다. 나아가 실수를 인정하고, 지친 민원인의 마음을 먼저 헤아리는 노력이 수반될 때, 비로소 말의 틈새를 메우고 진정한 의미의 소통이 이루어질 수 있을 것이다. 이는 단순히 행정 서비스의 질적 향상을 넘어, 국민들의 공공기관에 대한 신뢰를 높이는 중요한 발걸음이 될 것이다.
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