수많은 민원인과의 대화 속에서 말의 왜곡과 오해가 빈번하게 발생하는 문제가 관공서 민원 현장의 깊은 어려움으로 떠오르고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 마치 ‘고요 속의 외침’ 게임처럼, 최선을 다해 소통하려 해도 상대방에게 말이 제대로 전달되지 않는 답답함을 매일 느끼고 있다고 토로한다. 이는 단순한 정보 전달의 실패를 넘어, 민원인과 담당 공무원 모두에게 ‘의미’가 닿지 못하고 흩어지는 결과로 이어진다.
김 주무관은 최근 사망신고와 관련된 민원 업무를 처리하며 이러한 소통의 어려움을 다시 한번 절감했다. 사망신고 후 상속 관련 서류 발급을 위해 인감증명서 발급에 필요한 위임장 작성이 필요했지만, 민원인은 서류 목록을 꼼꼼히 확인하는 데 집중한 나머지 위임장 작성에 대한 안내를 제대로 이해하지 못했다. 법규상 위임자 본인이 직접 자필로 작성해야 함에도 불구하고, 민원인은 안내받은 내용을 제대로 숙지하지 못해 잠시 후 사무실을 나서기 전 위임장을 직접 작성하려 했다. 이 과정에서 김 주무관은 법규에 따라 대리인에 의한 위임장 작성이 불가함을 다시 한번 명확히 안내할 수밖에 없었다. 같은 말을 반복하며 법규를 설명하는 자신의 모습이 마치 앵무새 같았다고 김 주무관은 회상한다. 이처럼 동일한 공간과 상황 안에 있었음에도 불구하고, 서로가 생각하는 바가 달랐던 경험은 민원 창구에서의 소통 오류가 단순히 말의 명확성 부족이나 이해력 저하만의 문제가 아님을 시사한다.
김 주무관은 이러한 소통의 어려움이 민원인과 공무원 사이에서 발생하는 ‘말’ 자체의 문제뿐만 아니라, 그 외의 중요한 요소들이 간과되었기 때문이라고 분석한다. 민원인들은 급하거나 필요한 서류가 있을 때, 도움을 받고자 관공서를 방문한다. 생소한 서류들 앞에서 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 기대하는 것은 당연한 심리다. 하지만 담당 공무원 또한 자신의 말 속도가 빠르거나, 설명이 장황했을 수도 있으며, 나아가 감정이나 표정과 같은 비언어적, 반언어적 요소들이 제대로 전달되지 못했을 가능성을 간과할 수 없다. 즉, 소통에는 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정까지 모든 것이 함께 따라다닐 수밖에 없음을 인정해야 한다.
결론적으로, 민원 창구의 소통 부재는 단순히 ‘말’이 부족해서 발생하는 문제가 아니다. 김윤서 주무관은 이제는 ‘말’보다는 그 ‘말이 닿을 마음’, 즉 상대방을 ‘이해하려는 태도’를 먼저 헤아리고자 노력하고 있다고 말한다. 자신도 실수할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있을 수 있다는 점을 인지하며, 이 복잡한 소통의 틈새를 메우는 데에는 서로에 대한 ‘이해하려는 태도’가 무엇보다 중요하다고 강조한다. 이러한 태도의 학습이야말로 민원 현장에서 발생하는 수많은 소통 오류를 극복하고 진정한 의미의 소통을 이루어낼 수 있는 핵심적인 해결책이 될 것이다.
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