빠르게 변화하는 디지털 시대 속에서 행정서비스 이용에 어려움을 겪는 어르신들의 문제가 심각하게 대두되고 있다. 무인민원발급기 앞에서 난감해하거나 정부24와 같은 온라인 시스템을 활용하지 못해 행정복지센터를 급하게 방문하는 어르신들의 모습은 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 민원 업무를 통해 매일 마주하는 현실이다. 이러한 상황은 단순히 기술 활용 능력이 부족한 문제를 넘어, 행정서비스 접근성이라는 더 근본적인 사회적 과제를 제시한다.
김 주무관의 경험에 따르면, 최신 기술인 챗GPT의 등장으로 업무 효율성이 증대될 것이라는 기대감과 달리, 현장에서는 여전히 많은 어르신들이 디지털 기기 앞에서 어려움을 겪고 있다. 건강보험자격득실확인서와 같이 무인민원발급기로 발급 가능한 서류임에도 불구하고, 사용법을 익숙하게 알지 못해 발급에 실패하거나 복잡함을 느끼는 경우가 빈번하다. 이는 스마트폰 활용 능력이 있다고 여겨지는 어르신들조차 모바일 신분증 발급과 같은 새로운 절차 앞에서 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 과정에 어려움을 느끼는 것과 같은 맥락이다. 어르신들이 행정기관을 방문하여 도움을 요청할 때, 단순히 기기 사용법을 안내하는 것을 넘어, 그들의 불안감과 막막함을 이해하고 공감하는 것이 무엇보다 중요하다.
이러한 디지털 소외 현상은 어르신들이 사회에서 점차 고립될 수 있다는 우려를 낳는다. 김 주무관은 어르신들의 이러한 모습을 ‘기약 없는 마라톤’에 비유하며, 급변하는 디지털 시대라는 트랙 위에서 젊은 세대와 속도를 맞추지 못하고 뒤처지는 모습을 안타까워했다. 디지털 행정이 가속화되는 상황에서 공무원은 이들의 ‘페이스 메이커’ 역할을 수행하며, 지쳐가는 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가야 할 필요가 있다. 이는 단순히 행정 처리를 넘어, 기술과 사람 사이를 잇는 인간적인 다리가 되는 것이 공무원의 중요한 역할임을 시사한다.
결론적으로, 디지털 시대의 행정서비스는 기술 발전 속도만큼이나 포용성을 갖추어야 한다. 어르신들이 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 온라인 민원 처리 과정에서 어려움을 겪을 때, ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니라는 것’을 인지시키고, 행정서비스 이용이 복잡하지 않다는 것을 체감하게 하는 것이 중요하다. 공무원의 따뜻한 안내와 꾸준한 교육은 어르신들이 디지털 세상에서 소외되지 않고 당당하게 행정서비스를 누릴 수 있도록 돕는 필수적인 요소가 될 것이다. 앞으로 모든 어르신들이 기술 발전을 당연하게 받아들이는 것을 넘어, 행정서비스를 자신 있게 이용할 수 있는 환경 조성이 시급하다.
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