최근 공직 사회 내부에서 민원 처리 과정에서의 소통 오류 문제가 중요한 사회적 과제로 떠오르고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터에서 근무하는 김윤서 주무관은 민원 창구에서 겪는 생생한 경험을 통해 이러한 소통의 간극이 발생하는 근본적인 문제를 지적하며, 단순한 말 전달을 넘어선 ‘이해하려는 태도’의 중요성을 강조한다. 이는 마치 시끄러운 음악이 나오는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추해야 했던 옛 TV 예능 프로그램 ‘고요 속의 외침’ 게임처럼, 최선을 다해 소통하려 하지만 결국 오해와 오류로 이어지는 민원 업무 현장의 어려움을 여실히 보여준다.
김 주무관은 자신이 매일같이 ‘고요 속의 외침’ 게임을 하는 듯한 기분을 느낀다고 토로한다. 민원 창구에서 말을 전하지만, 때로는 그 말이 왜곡되어 전달되거나 예상치 못한 다른 말로 되돌아온다는 것이다. 민원인과 담당 공무원 모두 말을 하고 있지만, 그 말은 서로에게 ‘의미’로 닿지 못하고 흩어져 버리는 경우가 빈번하다. 특히 사망신고, 출생신고, 개명신고 등 가족관계 등록 업무가 몰렸던 날, 사망신고에 따른 상속 관련 서류 발급을 위해 창구가 더 바빴던 상황은 이러한 소통의 어려움을 극명하게 드러냈다. 민원인은 여러 상속인의 인감증명서 발급을 위해 위임장 서식을 받았지만, 여러 상속인이 자리를 비운 상황에서 위임장에 대한 안내가 제대로 전달되지 않아 문제가 발생했다. 인감증명서 발급을 위해서는 위임자가 직접 자필로 작성해야 한다는 안내에도 불구하고, 민원인은 대리인에 의해 작성된 위임장으로 발급을 시도했고, 김 주무관은 법규에 따라 발급이 불가함을 다시 한번 설명해야 했다.
이러한 경험들은 김 주무관으로 하여금 민원 업무에서의 소통 오류가 단순히 설명이 명확하지 않거나 상대방이 제대로 알아듣지 못해서 발생하는 것이 아님을 깨닫게 했다. 민원인은 급한 사정으로 관공서를 방문하고, 생소한 서류 발급에 대한 도움과 친절한 안내를 기대한다. 그러나 담당 공무원의 설명이 때로는 너무 빨랐거나 장황했을 수도 있으며, 민원인 또한 지쳐 있었을 가능성이 있다. 결국 소통에는 말 자체뿐만 아니라 서로의 감정, 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 모든 비언어적, 반언어적 요소가 복합적으로 작용한다. 김 주무관은 이러한 소통의 ‘틈’을 헤아리며, 이제는 말보다 상대방의 마음을 먼저 이해하려는 노력을 기울이고 있다고 말한다.
이처럼 민원 창구에서 발생하는 소통의 오류는 단순한 의사소통의 문제를 넘어, 상호 간의 이해 부족에서 비롯된다. 김 주무관은 고민하고 따지기보다는, 무엇이 우리에게 ‘고요 속의 외침’ 게임을 하게 만드는지를 되돌아보게 된다. 결국, 바쁘게 흘러가는 창구 업무 속에서 가장 중요한 것은 정확한 법규 안내나 명확한 설명 전달 이전에, 서로를 ‘이해하려는 태도’를 갖추는 것이라는 결론에 도달한다. 이러한 태도 변화를 통해 민원인과 공무원 모두가 겪는 소통의 어려움을 극복하고, 보다 원활하고 긍정적인 민원 처리 환경을 만들어나갈 수 있을 것으로 기대된다.
About the Author
