관공서 민원 창구에서 빈번하게 발생하는 소통의 오류는 단순히 의사 전달의 문제가 아닌, 근본적으로 서로를 ‘이해하려는 태도’의 부재에서 비롯된다는 지적이 나왔다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 민원인과의 대화에서 발생하는 왜곡된 정보 전달과 예상치 못한 오해들을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유하며, 말 자체보다는 그 이면에 담긴 비언어적, 반언어적 소통의 중요성을 강조했다.
김 주무관은 민원 업무를 수행하며 겪는 다양한 사례들을 통해 이러한 문제점을 제기했다. 특히 사망신고와 관련된 상속 서류 발급 과정에서 발생한 인감증명서 위임장 관련 오해는 소통의 단절을 여실히 보여주는 사례로 언급되었다. 민원인이 위임장 작성에 대한 안내를 제대로 받지 못해 다시 돌아와 작성하는 상황이 반복되었고, 담당 공무원으로서 같은 내용을 반복 설명해야 하는 상황에 처한 것이다. 이러한 과정에서 김 주무관은 자신의 설명 방식이나 민원인의 이해력 부족을 자책하기도 했으나, 이내 민원인과 공무원 사이의 소통에는 ‘말’ 자체보다 더 중요한 요소들이 존재함을 깨달았다고 밝혔다.
민원인들은 대개 급박한 상황이나 필요한 서류를 얻기 위해 관공서를 방문하며, 이 과정에서 생소한 서류들로 인해 담당 공무원의 친절하고 상세한 안내를 기대한다는 것이다. 하지만 담당 공무원의 말하는 속도가 빠르거나 내용이 장황했다면, 혹은 민원인이 이미 지쳐 있는 상태였다면, 단순한 말의 전달을 넘어선 깊은 이해는 이루어지기 어렵다. 김 주무관은 이러한 소통의 틈을 메우기 위해 이제는 말 자체보다 그 말이 닿을 ‘마음’, 즉 상대방의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 모든 비언어적, 반언어적 신호를 먼저 헤아리려 노력한다고 말했다.
결론적으로, 김윤서 주무관은 민원 창구에서 발생하는 소통의 어려움을 해결하기 위한 근본적인 방안으로 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우는 것을 제시했다. 자신 또한 실수를 할 수 있고 민원인 역시 지쳐 있을 수 있다는 점을 인정하고, 서로의 상황을 고려하며 상대방의 입장에서 소통하려는 노력이 동반될 때, 말의 왜곡과 오해를 줄이고 진정한 의미의 소통이 이루어질 수 있다는 분석이다. 이러한 태도가 자리 잡힐 때, 빈번한 민원 소통 오류는 점차 해소될 것으로 전망된다.
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