무인민원발급기 앞에서 씨름하고 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 읍행정복지센터에 숨 가쁘게 뛰어오는 어르신들의 모습은 행정 서비스 이용의 디지털 격차라는 만성적인 문제를 여실히 드러내고 있다. 기술의 빠른 발전은 일상을 편리하게 만들었지만, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 노년층에게는 여전히 높은 벽으로 작용하고 있다. 이러한 상황 속에서 공무원들은 단순히 행정을 처리하는 역할을 넘어, 디지털 세상에서 소외되는 이들을 위한 든든한 ‘페이스 메이커’가 되어야 할 필요성이 제기된다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 업무를 시작하기 전, 챗GPT를 활용한 업무 효율 증대 가능성에 놀라움을 표했지만, 곧바로 현장에서 마주하는 현실적인 어려움에 직면했다. 한 어르신 민원인이 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기 사용에 어려움을 겪는 모습을 목격한 것이다. 청사에 설치된 무인민원발급기는 디지털 기기 사용에 능숙한 이들에게는 5분이면 충분히 해결할 수 있는 문제였지만, 익숙하지 않은 어르신에게는 수십 분의 씨름으로 이어졌다. 더욱이 민원 업무로 바쁜 시간대에 직접적인 도움을 받기 어려워 발길을 돌릴 수밖에 없는 상황은 어르신의 난감함과 공무원의 안타까움을 동시에 자아냈다.
이러한 사례는 비단 무인민원발급기에 국한되지 않는다. 모바일 신분증 발급이 시작된 이후, 이를 신청하려는 어르신 민원인들은 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙지 않은 절차 앞에서 또다시 어려움을 겪고 있다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 디지털 기기 사용에 대한 두려움과 행정 서비스 이용의 낯섦 때문에 적극적으로 이를 활용하지 못하는 어르신들의 모습은, 디지털 시대에 또 다른 형태의 소외를 보여준다. 어색한 표정으로 행정복지센터 문을 열고 들어서는 어르신들은 마치 디지털 시대라는 트랙 위에서 뒤처져 가는 ‘기약 없는 마라톤’ 선수와 같다는 인상을 준다.
김윤서 주무관은 이러한 어르신 민원인들을 보며, 공무원이 디지털 행정 확산 시대에 ‘페이스 메이커’로서의 역할을 수행해야 한다고 강조한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 지친 주자를 격려하며 함께 뛰듯, 공무원은 어르신들이 디지털 세상에서 낙오되지 않도록 곁에서 함께 걸어가야 한다는 것이다. 기술의 발전 속도를 따라가지 못하는 어르신들에게는 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다’는 응원과 함께, 행정 서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 인식을 심어주는 것이 중요하다.
결론적으로, 급속도로 디지털화되는 현대 사회에서 어르신들이 행정 서비스 이용에 어려움을 겪는 문제는 단순한 불편함을 넘어 사회적 포용의 문제로 인식되어야 한다. 공무원들은 기계적인 행정 처리에서 벗어나, 따뜻한 온기와 인간적인 소통을 통해 어르신들이 디지털 행정의 혜택을 누릴 수 있도록 돕는 ‘사람과 사람 사이를 잇는 다리’ 역할을 충실히 수행해야 할 것이다. 김 주무관의 바람처럼, 언젠가 어르신들이 디지털 기기 앞에 서서 조급해하는 대신, 능숙하고 편안한 표정으로 행정 서비스를 이용하는 모습을 기대해 본다.
About the Author
