빠르게 변화하는 디지털 환경 속에서 행정서비스 접근에 어려움을 겪는 노년층의 문제가 심화되고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24 등 온라인 시스템 사용에 익숙지 않아 행정복지센터를 급하게 방문하는 어르신들의 모습은 이러한 디지털 격차의 단면을 보여준다. 이는 단순한 기술 습득의 문제가 아니라, 변화하는 시대 속에서 소외감을 느끼는 어르신들의 현실적인 어려움을 시사한다.
최근 챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발전은 업무 시간 단축과 효율성 증대에 크게 기여하고 있다. 카페나 식당에서 키오스크를 자연스럽게 사용하는 일상이 보편화되면서 기술 발전에 대한 편리함을 당연하게 여기는 분위기 속에서, 오히려 행정 현장에서는 이러한 기술의 혜택을 온전히 누리지 못하는 이들이 존재한다. 예를 들어, 건강보험자격득실확인서와 같은 서류 발급을 위해 무인민원발급기 사용에 어려움을 겪는 어르신들이나, 모바일 신분증 발급 절차를 낯설게 느끼는 경우가 빈번하다. 이러한 상황은 행정서비스가 점점 더 디지털화되면서, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 노년층이 행정서비스 이용에 있어 불편함과 난관에 부딪히고 있음을 보여준다.
급속도로 디지털화되는 행정 환경 속에서 공무원들은 단순한 행정 처리자 이상의 역할을 수행해야 할 필요성이 제기된다. 특히 디지털 기술에 익숙하지 않은 노년층에게는 ‘페이스 메이커’와 같은 역할을 하며 함께 걸어가야 한다는 분석이 나온다. 마라톤에서 페이스 메이커가 주자가 지쳐갈 때 힘을 북돋아 주듯, 디지털 세상에서 노년층이 낙오되지 않도록 돕는 것이 중요하다. 이는 단순히 기기 사용 방법을 알려주는 것을 넘어, 그들이 기술 발전 속에서 소외되지 않고 행정서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 돕는 따뜻한 인간적인 접근을 의미한다. 기술은 빠르게 발전하지만, 사람 간의 온기만큼은 그 속도를 따라잡을 수 없다는 점을 인지하고, 공무원의 역할이 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다는 점이 강조된다. 이러한 노력은 어르신들이 ‘나는 이런 걸 못해’라는 생각에서 벗어나, ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것’, 그리고 ‘행정서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것’을 자연스럽게 받아들이는 미래를 기대하게 한다.
◆ 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관
충주시에서 민원담당으로 일하며 겪은 일상을 수필로 쓴 글이 등단의 영광으로 이어졌다. 공직 업무의 꽃인 ‘민원 업무’로 만난 수많은 일화들이 매일 성장통이자 글감으로 다가오고 있다. 내가 건넨 한마디가 누군가의 삶을 변화시킬 수 있다는 믿음으로 업무에 임하고 있다.
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