민원 현장에서는 종종 말은 주고받지만, 정작 서로의 ‘의미’는 닿지 못하는 안타까운 상황이 발생한다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 최근 민원 업무를 처리하며 이러한 소통의 간극을 절감하고 있다. 마치 시끄러운 음악이 나오는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추해야 하는 ‘고요 속의 외침’ 게임처럼, 공무원과 민원인 사이에서 말은 왜곡되고 예상치 못한 방향으로 흘러가는 경우가 허다하다.
김 주무관은 특히 사망신고와 관련된 복잡한 서류 발급 과정에서 이러한 소통 오류를 경험했다. 상속 관련 서류 발급을 위해 여러 상속인의 인감증명서가 필요했지만, 위임장 없이는 즉시 발급이 어려운 상황이었다. 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 안내하며, 위임자가 자필로 작성해야 하며 추후 위임자의 신분증과 함께 가져와야 함을 명확히 설명했다. 그러나 잠시 뒤, 민원인이 서식대에서 위임장을 작성하고 있는 것을 발견했고, 김 주무관의 안내가 제대로 전달되지 않았음을 인지했다. 법규상 위임자가 직접 작성해야 하는 서류임을 다시 설명했지만, 민원인은 이미 대리인에 의해 작성된 위임장을 가져와 발급받을 수 없다는 사실에 깊은 한숨을 쉬며 자리를 떴다. 이처럼 같은 공간, 같은 상황 안에 있었음에도 불구하고 서로 다른 생각을 하며 소통에 실패하는 경우가 빈번하게 발생했다.
김 주무관은 이러한 반복되는 소통 오류의 원인을 자신에게서 먼저 찾으며 자책하기도 했다. 설명을 간결하고 명확하게 하지 못했거나, 민원인이 말을 제대로 알아듣지 못한 것일까 고민했다. 하지만 점차 민원인과 공무원 사이의 소통에는 ‘말’ 자체보다 더 중요한 요소들이 존재함을 깨닫게 되었다. 민원인은 급한 용무나 도움이 필요할 때 관공서를 방문하며, 생소한 서류 발급 과정에서 담당 공무원의 친절한 안내와 도움을 기대하는 마음이 크다. 이러한 상황에서 공무원의 말 빠르기, 표정, 말투 등 반언어적이고 비언어적인 소통 방식이 민원인의 감정과 생각에 큰 영향을 미친다는 것을 인지하게 되었다.
이에 김 주무관은 이제 말 자체에 집중하기보다, 말 이면에 담긴 상대방의 마음을 먼저 헤아리려 노력하고 있다. 민원인도, 담당 공무원도 실수를 할 수 있고 지쳐 있을 수 있다는 점을 이해하며, 서로에게 ‘이해하려는 태도’를 가지는 것이 소통의 근본적인 해결책이 될 수 있다고 분석한다. 복잡하고 바쁘게 흘러가는 민원 창구 업무 속에서, 말의 내용뿐만 아니라 그 말이 닿을 마음까지 고려하는 노력이 민원 현장의 어려움을 극복하고 진정한 소통을 이끌어낼 것으로 기대된다.
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