관공서 민원 창구에서 발생하는 잦은 소통 오류의 근본적인 원인이 ‘말’ 자체의 전달 방식이 아닌, 서로를 ‘이해하려는 태도’의 부족에 있다는 분석이 제기됐다. 충주시 주덕읍 행정복지센터 김윤서 주무관은 민원 업무를 수행하며 겪는 일상적인 어려움을 통해 이러한 문제점을 지적하며, 진정한 소통을 위해서는 비언어적인 요소와 상호 간의 이해 노력이 필수적임을 강조했다.
김 주무관은 민원 창구에서 자신의 말이 왜곡되어 전달되거나 예상치 못한 다른 반응으로 돌아오는 경험을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유했다. 이는 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다해 소통하려 하지만, 시끄러운 음악 속에서 상대방의 입 모양만을 보고 말을 유추해야 하는 게임처럼, 말의 의미가 제대로 전달되지 못하고 흩어지는 상황을 묘사한다. 특히 사망 신고와 상속 관련 서류 발급으로 분주했던 날, 상속인들의 인감증명서 발급에 필요한 위임장 작성 안내가 제대로 전달되지 않아 민원인이 다시 돌아오는 상황은 이러한 소통 오류의 단면을 보여준다. 민원인이 인감증명서 위임장을 직접 작성해야 한다는 안내를 받았음에도 불구하고, 현장에서 대리인에 의해 작성된 서류를 제출했다가 반려되는 일이 발생한 것이다.
이러한 반복적인 소통 오류를 겪으며 김 주무관은 단순한 설명의 명확성이나 상대방의 이해 능력 부족만을 탓할 수 없음을 깨달았다. 민원인들은 급하고 필요한 서류 발급을 위해 관공서를 방문하며, 생소한 서류 때문에 담당 공무원의 친절한 안내와 도움을 간절히 바란다는 것이다. 하지만 담당 공무원 역시 때로는 말이 너무 빠르거나 장황하여 오히려 혼란을 줄 수 있으며, 소통에는 말뿐만 아니라 감정, 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 표정 등 모든 반언어적이고 비언어적인 요소가 복합적으로 작용한다는 점을 간과해서는 안 된다는 분석이다.
결론적으로, 김 주무관은 민원 창구에서의 소통 오류를 극복하기 위해 ‘말’ 자체의 기술적인 측면보다는 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우는 것이 중요하다고 역설한다. 자신 역시 실수를 할 수 있고 민원인 역시 지쳐 있을 수 있음을 인정하고, 서로의 상황을 헤아리며 말 이전에 마음이 닿을 수 있도록 노력해야 한다는 것이다. 이러한 상호 간의 이해하려는 태도가 바탕이 될 때, 관공서 민원 창구에서의 진정한 소통이 이루어지고 문제가 효과적으로 해결될 수 있을 것으로 기대된다.
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