행정복지센터 민원 창구에서 공무원과 민원인 간의 소통 오류가 빈번하게 발생하며, 그 근본적인 문제가 ‘이해하려는 태도’의 부재에 있음을 지적하는 목소리가 나왔다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 민원 응대 과정에서 겪는 일련의 경험을 통해, 단순한 말의 전달을 넘어선 깊이 있는 소통의 중요성을 강조했다.
이는 마치 예능 프로그램 ‘고요 속의 외침’ 게임과 같은 상황이라고 김 주무관은 설명했다. 시끄러운 음악이 나오는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만 보고 말을 유추해야 하는 것처럼, 민원인에게 전달하는 말이 왜곡되거나 예상치 못한 방향으로 되돌아오는 경우가 많다는 것이다. 그는 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다해 소통하려 하지만, 그 말이 서로에게 ‘의미’로 닿지 못하고 흩어지는 상황이 반복된다고 토로했다.
최근 사망신고와 출생신고, 개명신고 등 가족관계 등록 업무가 집중된 날, 김 주무관은 상속 관련 서류 발급을 위해 민원인과 복잡한 소통 과정을 거쳤다. 사망신고를 마친 민원인은 고인의 제적등본, 전제적등본, 친양자입양관계증명서 등 평소 접하기 어려운 서류들을 발급받아야 했다. 특히 상속인이 여러 명인 경우, 이 자리에 없는 다른 상속인들의 인감증명서는 위임장 없이는 즉시 발급이 어려운 상황이었다. 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 건네며, 위임자가 자필로 작성해야 하고 추후 신분증과 함께 제출해야 함을 안내했다.
그러나 잠시 후, 민원서식대에서 해당 민원인이 위임장을 작성하고 있는 것을 발견했다. 앞서 안내한 내용이 제대로 전달되지 않았거나, 혹은 민원인의 급한 사정으로 인해 오해가 발생한 것으로 보인다. 김 주무관은 법규에 따라 위임자의 자필 작성이 필수적이며, 대리인에 의해 작성된 위임장으로는 발급이 불가함을 다시 한번 명확히 설명했다. 같은 말을 되풀이하는 자신을 앵무새 같다고 느끼면서도, 민원인의 깊은 한숨과 함께 사무실을 나서는 뒷모습을 보며 안타까움을 금치 못했다.
이러한 경험들은 단순히 설명의 간결성이나 상대방의 이해력 부족으로 치부할 수 없다고 김 주무관은 말한다. 민원인은 급하거나 필요한 서류가 있을 때, 즉 도움이 필요할 때 관공서를 방문한다. 이때 생소한 서류들로 인해 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 받고 싶은 마음이 클 것이다. 그는 자신의 소통 방식에 대해서도 되돌아보았다. 말이 빨랐을 수도, 장황했을 수도 있으며, 소통에는 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정 등 모든 반언어적이고 비언어적인 요소가 복합적으로 작용한다는 점을 인지했다.
결국, 김 주무관은 말 자체보다 말이 닿을 ‘마음’을 먼저 헤아리는 노력이 필요하다고 강조한다. 자신 역시 실수를 할 수 있고, 민원인 또한 지쳐있을 수 있음을 인정하며, “무엇이 우리에게 헤드폰을 씌웠나”라고 자문한다. 바쁘게 흘러가는 민원 창구의 하루 속에서 고민하고 따지기보다는, 궁극적으로는 말이 아닌 서로 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우는 것이 중요하다고 역설하며 글을 맺었다.
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