정부24와 같은 온라인 행정 서비스 이용의 어려움, 무인민원발급기 앞에서 고군분투하는 어르신들의 모습은 우리 사회가 직면한 디지털 격차라는 근본적인 문제를 여실히 드러낸다. 최신 기술의 발전이 일상에 편리함을 더하는 동안, 이러한 변화의 속도를 따라가지 못하는 고령층은 행정 서비스 이용에 있어 낯설고 어려운 장벽에 부딪히고 있다. 이는 단순한 기술 사용의 어려움을 넘어, 행정 서비스 접근성 자체에 대한 심각한 도전으로 이어진다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터에서 근무하는 김윤서 주무관은 이러한 현실을 생생하게 경험했다. 민원 업무를 시작하기도 전에 챗GPT와 같은 인공지능 기술이 업무 효율을 극대화할 수 있다는 사실에 놀라움을 표했지만, 곧바로 행정 서비스 현장에서 발생하는 또 다른 종류의 ‘어려움’과 마주하게 되었다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용해야 했지만, 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신 민원인은 상당한 시간 동안 씨름해야만 했다. 안내문을 꺼내 보여도, 발급기를 직접 안내해도, 젊은 세대에게는 5분도 걸리지 않을 일이 어르신에게는 난감한 문제였다. 이와 유사하게 모바일 신분증 발급을 희망하는 어르신들 역시 앱 설치, 본인 인증, QR 코드 촬영 등 일련의 절차에 어려움을 겪는 경우가 많았다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 디지털 기기 사용에 대한 낯섦과 행정 서비스 이용에 대한 어색함은 어르신들을 ‘기약 없는 마라톤’의 출발선 앞에 서게 만드는 요인이 되고 있다.
이처럼 디지털 행정이 급속도로 확산되는 시대에, 공무원은 단순히 행정 업무를 처리하는 것을 넘어 어르신들이 디지털 세상에서 낙오되지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’ 역할을 해야 한다. 마라톤에서 페이스 메이커가 지친 주자를 격려하며 함께 완주를 돕듯, 공무원은 기술 발전의 속도에 지쳐가는 어르신들의 곁에서 한 걸음 더 천천히 동행해야 한다. 젊은 세대가 디지털 트랙 위를 빠르게 뛰어갈 때, 어르신들이 불편하고 무거운 신발을 신고도 첫걸음을 뗄 수 있도록 격려하고 안내하는 것이 중요하다. 김윤서 주무관은 이러한 어르신들을 보며, 그들에게 “하실 수 있다”, “처음이 어렵지, 하다 보면 익숙해진다”는 조용한 응원의 말을 건넨다. 이는 기술의 발전만큼이나 중요한 ‘사람의 온기’를 전달하며, 행정 서비스가 복잡하고 어려운 것이 아니라 누구나 쉽게 다가갈 수 있다는 믿음을 심어주는 행위이다. 결국, 공무원의 역할은 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어, 급속도로 변화하는 세상 속에서도 어르신들이 뒤처지지 않고 행정 서비스라는 목적지에 도달할 수 있도록 돕는 데 있다.
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