충주시 주덕읍 행정복지센터 민원 창구에서 근무하는 김윤서 주무관은 매일같이 ‘고요 속의 외침’ 게임을 하는 듯한 기분을 느낀다고 말한다. 민원인에게 말을 전하지만, 때로는 왜곡되어 전달되거나 예상치 못한 반응으로 돌아오는 경험을 반복한다는 것이다. 이는 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다함에도 불구하고 서로에게 ‘의미’가 되어 닿지 못하고 말이 흩어지는 현상을 의미한다.
최근 ‘가족관계등록 신고의 날’을 맞아 사망신고, 출생신고, 개명신고 등 다양한 민원이 몰려왔다. 특히 사망신고와 관련하여 상속 관련 서류 발급을 위해 민원인이 바쁘게 움직여야 하는 상황이 발생했다. 고인의 제적등본, 전제적등본, 친양자입양관계증명서 등 평소 접하기 어려운 서류 발급을 위해 민원인은 복잡한 절차를 거쳐야 했다.
민원인이 제시한 서류 목록 중 상속인이 여러 명일 경우, 자리를 비운 상속인들의 인감증명서는 위임장 없이는 즉시 발급이 어려웠다. 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 건네며, 위임자가 직접 작성해야 하고 추후 위임자의 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능함을 안내했다. 민원인은 알겠다고 답했지만, 잠시 후 민원 서식대에서 위임장을 작성하고 있는 모습을 보며 김 주무관은 안내가 제대로 전달되지 않았음을 인지했다.
김 주무관은 민원인의 바쁜 사정은 공감했지만, 법규를 무시할 수 없어 다시 한번 위임장 서류의 작성 원칙을 설명했다. 그러나 같은 말을 반복하는 자신을 앵무새 같다고 느끼며, 민원인은 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰다. 이 순간, 같은 공간, 같은 상황에 있었음에도 서로 생각하는 바가 달랐음을 절감했다.
이러한 소통 오류는 비단 이날뿐만이 아니었다. 김 주무관은 처음에는 자신의 설명이 간결하고 명확하지 못했거나, 민원인이 말을 제대로 알아듣지 못한 것은 아닌지 자책하기도 했다. 그러나 점차 민원인과 공무원 사이의 소통에는 ‘말’ 자체뿐만 아니라 다른 중요한 요소들이 있음을 깨닫게 되었다. 민원인은 급하거나 도움이 필요할 때 관공서를 방문하며, 생소한 서류에 대해 담당 공무원의 친절한 안내를 받고 싶어 하는 마음이 클 것이라는 점을 고려해야 했다.
똑같은 내용을 전달하더라도 말이 너무 빠르거나 장황했을 수 있으며, 소통에는 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정 등 모든 반언어적이고 비언어적인 소통이 함께 따라다닌다는 사실을 인지하게 되었다. 이제 김 주무관은 말보다 그 말이 닿을 ‘마음’을 먼저 헤아리려 노력한다. 자신도 실수할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있었을 가능성을 염두에 두는 것이다.
수많은 민원인을 상대하며 창구의 하루가 바삐 흘러가는 가운데, 김 주무관은 “무엇이 우리에게 헤드폰을 씌웠나”라고 자문하며, 어쩌면 우리는 말 자체를 배우는 것보다 서로 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배워야 할지도 모른다고 말한다. 이러한 이해하려는 태도가 바탕이 될 때, 비로소 진정한 소통이 이루어지고 민원 업무의 어려움이 해소될 수 있을 것이라는 전망이다.
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