일상적인 민원 업무 속에서 발생하는 소통의 어려움이 공직사회 내에서 해결해야 할 과제로 떠오르고 있다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 민원인과의 대화에서 “고요 속의 외침” 게임과 같은 답답함을 느낀다고 토로하며, 말 자체의 전달보다는 서로를 ‘이해하려는 태도’의 중요성을 강조한다. 이는 단순히 의사소통 기술의 부족이 아닌, 복잡한 행정 업무와 민원인의 다양한 상황이 맞물리면서 발생하는 근본적인 문제점을 시사한다.
최근 김 주무관은 사망신고와 관련하여 상속인들의 인감증명서 발급에 필요한 위임장 서식을 안내하는 과정에서 소통의 오류를 경험했다. 법적으로 위임자가 직접 서명해야 하는 위임장을 민원인이 제대로 이해하지 못하고 사무실 내에서 대리인에 의해 작성해 오는 바람에 발급이 불가능한 상황이 발생했다. 김 주무관은 같은 내용을 반복해서 안내하며 법규를 설명했지만, 민원인은 이를 충분히 받아들이지 못했고 결국 상호 간의 이해 부족으로 인한 난처함만 남았다. 이와 같은 경험은 민원인과 담당 공무원 사이에서 말 자체는 오고 가지만, 그 의미가 제대로 전달되지 못하고 흩어지는 상황이 빈번하게 발생함을 보여준다. 민원인들은 생소한 서류 발급이나 행정 절차에 대한 도움과 친절한 안내를 기대하지만, 담당 공무원 역시 때로는 말의 빠르기, 말투, 표정 등 비언어적인 요소까지 고려해야 하는 복잡한 소통의 틈새 속에서 어려움을 겪는 것이다.
이러한 소통의 간극을 좁히기 위한 방안으로, 이제는 단순히 명확한 설명이나 간결한 언어 구사를 넘어선 접근이 필요하다. 김 주무관은 “말보다 말이 닿을 마음을 먼저 떠올리려 노력한다”고 밝히며, 상호 간의 감정과 생각을 헤아리는 ‘이해하려는 태도’가 절실하다고 역설한다. 이는 민원인과 공무원 모두에게 적용되는 것으로, 각자의 입장에서 처한 상황과 감정을 이해하려는 노력이 동반될 때, 말의 왜곡이나 오해가 줄어들고 진정한 소통이 이루어질 수 있다는 분석이다. 이러한 상호 이해를 바탕으로 한 소통 방식이 정착된다면, 민원 창구에서의 답답함은 해소되고, 행정 서비스에 대한 만족도 역시 높아질 것으로 기대된다.
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