관공서를 방문하는 민원인은 대개 복잡한 서류 발급이나 도움이 필요한 상황에 처해 있다. 이때 민원인들은 단순한 정보 전달을 넘어 담당 공무원의 친절한 안내와 도움을 기대한다. 하지만 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 민원 창구에서의 소통 오류가 종종 발생하며, 이는 ‘말’ 자체의 명확성 부족보다는 서로를 ‘이해하려는 태도’의 부재에서 비롯된다는 점을 지적한다.
김 주무관은 자신의 경험을 통해 민원 창구에서의 소통이 마치 TV 예능 프로그램 ‘고요 속의 외침’ 게임과 같다고 말한다. 최선을 다해 소통하려 하지만, 시끄러운 음악 헤드폰을 낀 것처럼 상대방의 말이 왜곡되어 전달되거나 예상치 못한 오답으로 돌아오는 경우가 빈번하다는 것이다. 이는 민원인과 담당 공무원 모두에게 발생하는 현상으로, 서로의 말이 ‘의미’를 제대로 전달하지 못하고 흩어지는 상황을 만들어낸다.
최근 사망신고, 출생신고, 개명신고 등 가족관계 등록 업무가 몰렸던 날, 김 주무관은 상속 관련 서류 발급을 위해 사망신고를 마친 민원인을 도왔다. 민원인은 고인의 제적등본, 전제적등본, 친양자입양관계증명서 등 평소 접하기 어려운 서류들을 발급받아야 했다. 문제는 상속인이 여러 명일 경우, 이 자리에 없는 다른 상속인들의 인감증명서를 발급받기 위해서는 위임장이 필요하다는 점이었다. 김 주무관은 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 건네며, 위임자가 자필로 작성해야 하며 추후 위임자의 신분증과 함께 가져와야 발급이 가능하다고 명확히 안내했다.
그러나 민원인은 잠시 후 민원서식대에서 위임장을 작성하고 있었고, 이는 김 주무관의 안내가 제대로 전달되지 않았음을 시사했다. 김 주무관은 민원인의 바쁜 사정은 이해했지만, 법규를 무시할 수는 없었다. 그는 다시 한번 위임장이 위임자 본인의 자필로 작성되어야 함을 재차 안내하고, 대리인에 의해 작성된 위임장으로는 발급이 불가함을 분명히 했다. 같은 말을 반복하는 자신을 앵무새 같다고 느꼈지만, 민원인은 대답 대신 긴 한숨과 함께 사무실을 나섰다.
이러한 상황은 비단 하루의 일이 아니었다. 김 주무관은 처음에는 자신의 설명이 부족하거나 민원인이 말을 제대로 알아듣지 못한 것이라 자책하기도 했다. 하지만 점차 민원인과 공무원 사이의 소통에는 ‘말’ 자체뿐만 아니라, 말 이외의 중요한 요소들이 존재한다는 것을 깨닫게 되었다. 민원인은 생소한 서류들 앞에서 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 바라는 마음이 크다. 그런데 때로는 말이 너무 빠르거나 장황했을 수도 있고, 반언어적, 비언어적 소통 요소들이 제대로 고려되지 않았을 수도 있다. 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정까지, 모든 소통에는 이러한 비언어적 신호들이 함께 따라다니기 마련이다.
김 주무관은 이제 말이 닿을 마음을 먼저 헤아리려 노력한다. 자신도 실수할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있을 수 있다는 점을 염두에 둔다. 하루에도 수많은 민원인과 소통하는 바쁜 창구 안에서, 무엇이 서로에게 ‘고요 속의 외침’을 만들었는지 고민하는 것보다, 아마도 우리는 말 자체에 집중하기보다 서로를 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우고 익혀야 할지도 모른다. 이러한 태도가 자리 잡을 때, 비로소 진정한 소통의 오류를 줄이고 상호 간의 이해를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
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