새로운 기술 도입을 통한 서비스 개선이라는 명분 아래 AI 전환이 강조되고 있지만, 정작 그 기반이 되는 ‘로그’ 시스템이 제대로 갖춰지지 않아 정책 효과를 기대하기 어려운 상황이 만연하다. 박태웅 녹서포럼 의장은 “AI 전환은 단순히 기술 도입에 그치는 것이 아니라, 시스템의 근본적인 작동 방식을 이해하고 데이터를 축적하는 과정이 필수적”이라며, “로그가 없는 웹페이지를 아무리 오래 운영해도 서비스는 개선되지 않는다”고 지적한다. 이는 곧 AI 전환이라는 거창한 목표 앞에 놓인 우리 공공 서비스의 현실적인 문제점을 명확히 보여준다.
‘로그’는 컴퓨터 시스템에서 발생하는 모든 사건을 시간 순서대로 기록하는 것으로, 배의 항해일지인 ‘로그북’에서 유래된 개념이다. 시스템 로그, 애플리케이션 로그, 보안 로그 등으로 나뉘어 시스템 운영, 특정 프로그램 이벤트, 보안 관련 사건 등 다방면에 걸쳐 필요한 정보를 담고 있다. 이러한 로그 데이터는 마치 건물의 설계도나 건물의 사용 내역을 기록하는 건축 일지와 같이, 시스템의 현황을 파악하고 개선점을 찾는 데 결정적인 역할을 한다.
하지만 안타깝게도, 우리 주변의 많은 공공서비스 웹사이트와 애플리케이션에는 이러한 로그 시스템이 제대로 갖춰져 있지 않은 경우가 태반이다. 로그가 부재한 상황에서는 사용자들이 어떤 메뉴를 주로 이용하는지, 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 파악할 방법이 없다. 또한, 웹사이트 로딩 속도가 느리거나 오류가 발생하는 등의 문제가 발생하더라도 이를 감지하고 즉각적으로 개선하기 어렵다. 이는 곧 사용자들이 서비스 이용 과정에서 겪는 불편함과 좌절감을 인지하지 못하고 방치하게 되는 결과를 초래한다. 실제로 3초 이상 소요되는 웹사이트의 경우 40%의 사용자가 이탈하며, 5초 이상 걸리면 사실상 ‘죽은 사이트’로 간주된다는 통계는 이러한 문제의 심각성을 시사한다.
인공지능(AI)은 데이터를 기반으로 작동하며, 데이터는 체계적인 기록과 축적을 통해 그 가치를 발휘한다. AI 비서가 과거의 유사 사례를 찾아 제안하거나, 회의록을 바탕으로 해야 할 일을 정리해 캘린더에 기록하는 등의 혁신적인 서비스는 모두 ‘일할수록 저절로 데이터가 쌓이는’ 시스템 위에서 가능하다. 이를 위해서는 데이터가 존재해야 하고, 모든 업무가 클라우드 기반으로 이루어져야 한다. 궁극적으로는 소프트웨어를 이해하고 클라우드 사용의 필요성을 인식하며, 보다 스마트하게 일할 준비가 되어 있어야 진정한 AI 전환이 이루어질 수 있다.
결론적으로, 공공서비스의 AI 전환은 단순히 최신 기술을 도입하는 것을 넘어, 로그 시스템 구축과 같은 기본적인 데이터 기반 마련이 선행되어야 한다. 로그가 없는 웹페이지를 수만 년 운영하는 동안에도 서비스는 개선되지 않는다. 지금이라도 공공 서비스 제공 주체들은 사용자 경험 개선과 정책 효과 극대화를 위해, 로그 데이터의 중요성을 인식하고 체계적인 시스템 구축에 나서야 할 것이다.
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