빠르게 발전하는 디지털 기술 시대에 행정 서비스 이용에 어려움을 겪는 어르신들의 사연이 끊이지 않고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’과 같은 간단한 절차도 수행하지 못해 발길을 돌리는 어르신들의 모습은, 행정 현장의 디지털 격차 문제를 여실히 보여준다. 이는 단순히 기술 활용 능력의 차이를 넘어, 디지털 전환 시대에 소외될 수 있는 계층에 대한 사회적 지원의 필요성을 제기한다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 업무 중 챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발전이 업무 효율성을 높일 수 있다는 점에 주목했지만, 동시에 민원 현장에서 마주하는 어르신들의 어려움에 대한 깊은 고민을 토로한다. 특히, 건강보험자격득실확인서와 같이 무인민원발급기를 통해 발급받을 수 있는 서류에 대해 익숙하지 않은 어르신들은 발급기 앞에서 상당한 시간을 소비하거나 결국 민원 업무를 포기하는 경우가 발생한다. 청사 내에 무인민원발급기가 있음에도 불구하고, 사용법을 몰라 헤매는 어르신들을 직접 돕기 어려운 상황은 민원인과 공무원 모두에게 안타까움을 자아낸다.
모바일 신분증 발급과 같이 최신 행정 서비스가 도입될 때마다 어르신들은 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 일련의 과정에서 낯설음과 어려움을 호소한다. 공무원들은 이들에게 반복적으로 방법을 안내하고 격려하지만, 실제 외부에서 얼마나 능숙하게 이러한 기술들을 활용할 수 있을지에 대한 근본적인 걱정을 안고 있다. 스마트폰은 소지하고 있음에도 불구하고 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들은 행정 서비스를 이용하는 일 자체를 낯설고 어색하게 느끼며, 이는 사회적으로 고립될 수 있는 위험을 내포한다.
김 주무관은 이러한 어르신들을 ‘디지털 시대라는 트랙 위에서 원하는 목적지까지 빠르게 뛰어가는 젊은 세대의 뒤에서 불편하고 무거운 신발이라도 신은 듯이 첫걸음을 뗄까 말까 망설이는 마라토너’에 비유하며, 이들의 어려움에 공감한다. 급속도로 확산되는 디지털 행정 시대에 공무원의 역할은 단순한 행정 처리자를 넘어, 어르신들이 뒤처지지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다는 것이다. 마라톤에서 페이스 메이커가 주자가 지쳐갈 때 중요한 역할을 하듯, 디지털 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가야 한다는 메시지를 전달한다.
결론적으로, 기술 발전은 우리 생활을 편리하게 만들었지만, 그 혜택이 모든 시민에게 동등하게 돌아가는 것은 아니다. 공무원은 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24 이용에 어려움을 겪는 어르신들에게 조용한 응원의 한마디를 건네고, ‘어르신도 할 수 있다’는 격려와 함께 친절하게 방법을 알려드리는 것이 현재 공무원이 할 수 있는 가장 중요한 역할이다. 나아가, 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니며, 행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다’고 느끼게 되는 날이 오기를 기대하며, 지속적인 관심과 지원이 필요하다.
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