끊임없이 발전하는 디지털 기술 앞에서 어르신들이 겪는 어려움은 새로운 문제가 아니다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 세대주 확인 절차를 어려워하며 행정복지센터를 급하게 찾는 어르신들의 모습은, 이러한 현실을 단적으로 보여준다. 기술 발전의 편리함에 익숙해진 이들과 달리, 디지털 기기 사용에 익숙지 않은 어르신들은 행정서비스 접근에 있어 큰 장벽을 느끼고 있다.
최근 챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발달은 업무 효율성을 크게 높일 수 있는 가능성을 제시한다. 간단한 지시를 넘어 정교한 명령어를 통해 사람이 오랜 시간 고민한 것과 같은 결과물을 도출해내는 AI의 능력은 업무 시간 단축에 대한 기대를 갖게 한다. 실제로 모바일 신분증 발급과 같이 새로운 행정 서비스가 도입될 때, 이를 이용하고자 하는 어르신들의 의지는 분명 존재한다. 그러나 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡하고 낯선 절차 앞에서 많은 어르신들이 어려움을 겪고 있다.
이처럼 디지털 행정이 급속도로 확산되는 시대에, 공무원은 어르신들이 소외되지 않도록 돕는 ‘페이스 메이커’ 역할을 해야 한다. 빠른 속도로 변화하는 디지털 트랙 위에서 뒤처지는 어르신들을 위해 함께 걸어가며, 기술 발전이 가져오는 편리함만큼이나 중요한 ‘사람의 온기’를 전해야 한다. 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되는 것이 공무원의 진정한 역할이다.
친절하게 기기 사용 방법을 안내하고, 반복적으로 설명하며 익숙해지도록 돕는 노력은 당장 할 수 있는 일이다. 궁극적으로는 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦지 않다’는 사실과, 행정서비스 이용이 생각보다 복잡하지 않다는 것을 체감할 수 있도록 지원해야 한다. 어르신들이 디지털 세상 속에서 불편함 없이, 편안하게 행정서비스를 누릴 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요하다.
김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 민원 업무를 통해 겪은 다양한 경험을 바탕으로 이러한 문제의식을 제기하며, 공무원의 역할이 단순히 행정 처리를 넘어선다는 점을 강조한다. 그가 건네는 조용한 응원과 따뜻한 안내가 어르신들에게 행정 서비스 이용에 대한 자신감을 심어주고, 디지털 시대의 낙오자가 아닌 동반자로 함께 나아갈 수 있는 길을 열어줄 것으로 기대된다.
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