정부 및 공공기관의 민원 창구에서 발생하는 소통 오류는 단순한 의사 전달의 실패를 넘어, 때로는 불필요한 갈등과 행정력 낭비를 초래하는 문제점으로 지적된다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 겪은 경험은 이러한 소통의 어려움이 왜 발생하는지, 그리고 이를 해결하기 위해 무엇이 필요한지를 명확히 보여준다. 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다하지만, 시끄러운 음악이 나오는 헤드폰을 낀 채 상대방의 입 모양만을 보고 말을 유추하는 게임 ‘고요 속의 외침’처럼, 서로의 말이 제대로 전달되지 못하고 왜곡되는 상황이 빈번하게 발생하고 있는 것이다.
이는 단순히 설명이 불분명하거나 알아듣지 못하는 문제로 치부할 수 없다. 민원인들은 급하게 필요 서류를 구하거나 도움을 받기 위해 관공서를 방문하지만, 생소한 서류들에 대한 안내를 받을 때 담당 공무원의 친절한 설명과 도움을 기대한다. 하지만 담당 공무원 역시 하루에도 수많은 민원인을 상대하며 바쁜 일정을 소화하는 과정에서 설명이 간결하지 못하거나, 말투나 표정이 민원인에게 차갑게 느껴질 수 있다. 이처럼 같은 공간, 같은 상황에 있더라도 서로가 생각하는 방식과 상황의 맥락이 달라지면서 말은 의미가 되어 닿지 못하고 흩어지게 된다. 특히 사망신고와 관련된 복잡한 상속 서류 발급 과정에서 위임장 작성에 대한 안내가 제대로 전달되지 않아 민원인이 다시 돌아와 서류를 작성하는 해프닝은 소통의 간극이 얼마나 큰 오류를 낳을 수 있는지 단적으로 보여준다. 법규에 대한 안내를 되풀이하는 담당 공무원의 모습은 앵무새 같았고, 민원인의 깊은 한숨은 소통 부재로 인한 답답함을 여실히 드러냈다.
이러한 소통의 문제를 해결하기 위해서는 단순히 ‘말’의 명확성에만 집중하는 것을 넘어, ‘이해하려는 태도’를 갖추는 것이 무엇보다 중요하다. 김 주무관의 경험은 소통이 말 자체뿐만 아니라 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 속도, 높낮이, 그리고 표정 등 모든 반언어적, 비언어적인 요소들을 포함한다는 점을 시사한다. 상대방의 지친 상황을 공감하고, 실수할 수 있다는 가능성을 열어두며, 말보다는 상대방의 마음에 먼저 닿으려는 노력이 필요하다. 이러한 ‘이해하려는 태도’는 민원 창구의 바쁜 하루 속에서 서로를 돕는 윤활유 역할을 할 수 있으며, 궁극적으로는 민원인과 담당 공무원 모두에게 긍정적인 경험을 선사할 것으로 기대된다.
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