충주시 주덕읍 행정복지센터에서 민원 업무를 담당하는 김윤서 주무관의 경험담은 현대 사회의 소통 방식에 대한 근본적인 질문을 던진다. 민원 창구에서 반복되는 오해와 왜곡은 단순히 말 전달의 문제가 아니라, 상대방의 감정과 상황을 헤아리는 ‘이해하려는 태도’의 결여에서 비롯된다는 지적이 나온다. 이는 곧 관공서를 찾는 민원인과 담당 공무원 모두가 겪는 어려움이며, 이를 해결하기 위한 보다 깊이 있는 접근이 필요함을 시사한다.
김 주무관은 최근 사망신고와 관련된 업무를 처리하며 이러한 소통의 어려움을 절감했다. 특히 상속 관련 서류 발급 과정에서, 민원인이 인감증명서 위임장 서식을 제대로 이해하지 못해 다시 안내해야 하는 상황이 발생했다. 민원인은 필요한 서류 발급을 위해 바쁘게 서류를 준비하고 있었지만, 담당 공무원의 안내가 명확하게 전달되지 않으면서 불필요한 오해가 생겼다. 이처럼 같은 공간, 같은 상황 속에 있음에도 불구하고 서로가 생각하는 바가 달라 발생하는 소통의 오류는 비단 이 사례에만 국한되지 않는다. 김 주무관은 처음에는 자신의 설명 방식이나 민원인의 이해력 부족을 탓하기도 했지만, 점차 ‘말’ 이외의 요소가 소통에 미치는 영향이 크다는 것을 깨닫게 되었다.
민원인들은 일반적으로 급박하거나 필요한 도움을 받고자 관공서를 방문한다. 이 과정에서 생소한 서류와 절차에 대한 담당 공무원의 친절하고 명확한 안내를 기대하는 것은 당연하다. 그러나 담당 공무원의 말 전달 방식이 빠르거나 장황했다면, 민원인은 충분한 도움을 받지 못했다고 느낄 수 있다. 소통은 단순히 정보를 주고받는 행위를 넘어, 상대방의 감정, 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 비언어적, 반언어적 요소들이 복합적으로 작용한다. 이러한 틈새를 제대로 헤아리지 못하면, 아무리 정확한 정보를 전달하더라도 오해로 이어질 가능성이 높다.
결국 김 주무관은 말 자체의 명확성뿐만 아니라, 상대방의 입장에서 소통하려는 ‘마음’을 먼저 헤아리는 것이 중요하다고 강조한다. 때로는 실수를 할 수도 있고, 상대방이 지쳐 있을 수도 있음을 인정하는 자세가 필요하다. 관공서 민원 창구의 바쁜 하루 속에서 모든 상황을 일일이 따지고 분석하기보다는, 서로가 ‘이해하려는 태도’를 배우고 실천하는 것이 근본적인 문제 해결의 열쇠가 될 수 있다는 것이다. 이러한 상호 존중과 이해를 바탕으로 한 소통 방식의 변화는 민원인과 공무원 모두에게 긍정적인 경험을 선사할 것이라는 전망이다.
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