빠르게 진화하는 디지털 행정 환경 속에서 고령층 민원인이 겪는 어려움은 여전히 행정 서비스 현장의 주요 문제로 남아있다. 무인민원발급기 사용법을 익히지 못하거나, 정부24에서 복잡한 절차를 수행하는 데 난항을 겪는 어르신들의 모습은 행정복지센터를 찾는 많은 이들의 공통된 고민을 보여준다. 이러한 상황은 디지털 기술 발전에 따른 새로운 형태의 사회적 격차, 즉 ‘디지털 격차’가 행정 서비스 접근에 장벽으로 작용하고 있음을 시사한다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 이러한 현장을 직접 마주하며 디지털 소외 계층에 대한 깊은 고민을 토로한다. 업무 시작 전, 최신 기술인 챗GPT를 활용한 업무 효율 증대에 대한 감탄도 잠시, 현장에서는 여전히 많은 어르신들이 디지털 기기 사용에 어려움을 겪고 있었다. 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 찾아왔지만, 사용법을 몰라 발걸음을 돌리거나 기기 앞에서 씨름하는 어르신들의 모습은 김 주무관에게 안타까움을 안겨주었다. 모바일 신분증 발급 신청이 늘고 있지만, 스마트폰 활용에 익숙지 않은 어르신들이 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡한 절차를 어려워하는 사례 역시 이러한 현실을 뒷받침한다.
이는 단순한 불편함을 넘어, 디지털 시대에 당연하게 여겨지는 행정 서비스를 이용하는 데에도 상당한 시간과 노력을 필요로 하는 상황을 초래한다. 마치 디지털 트랙 위에서 빠르게 뛰어가는 젊은 세대와 달리, 무거운 신발을 신고 첫걸음을 망설이는 어르신들의 모습과 같다. 김 주무관은 이러한 어르신들을 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너에 비유하며, 공무원이 이 트랙에서 ‘페이스 메이커’ 역할을 해야 한다고 강조한다. 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어, 기술 발전의 속도에 지쳐가는 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가며 돕는 역할이 필요하다는 것이다.
궁극적으로, 김윤서 주무관은 급변하는 디지털 세상 속에서 어르신들이 한 걸음 더 천천히 가도 늦지 않다는 것을 깨닫고, 행정 서비스 이용이 결코 복잡하고 어려운 일만은 아니라는 인식을 갖게 되기를 소망한다. 이를 위해 공무원들은 친절한 안내와 함께, 어르신들이 디지털 세상에 자연스럽게 발을 디딜 수 있도록 돕는 든든한 조력자이자, 사람과 사람 사이를 잇는 따뜻한 다리 역할을 수행해야 할 것이다.
About the Author
