일선 민원 창구에서는 종종 ‘고요 속의 외침’과 같은 소통의 어려움이 발생하고 있다. 이는 단순히 정보 전달의 문제가 아니라, 말 이면에 담긴 감정과 태도가 제대로 전달되지 못하면서 발생하는 근본적인 간극에서 비롯된다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 이러한 경험을 통해 관공서와 민원인 간의 소통에서 ‘말’ 자체보다 ‘이해하려는 태도’가 더 중요함을 강조한다.
최근 한 민원인은 가족관계 등록 신고와 관련하여 여러 서류 발급을 요청했다. 사망 신고 후 상속 관련 서류를 처리해야 했던 민원인은 여러 상속인의 인감증명서 발급을 위해 위임장이 필요하다는 안내를 받았다. 김 주무관은 인감증명서 위임장 서식을 제공하며 위임자 본인이 직접 작성해야 하고, 추후 위임자의 신분증과 함께 제출해야 함을 설명했다. 하지만 민원인은 서류 목록을 확인하는 데 집중하느라 해당 안내를 제대로 인지하지 못했고, 잠시 후 민원 서식대에서 대리인이 작성한 위임장을 제출하려 했다. 이는 민원인과 담당 공무원 모두 최선을 다했지만, 서로의 말이 온전히 전달되지 않아 발생한 오해였다. 김 주무관은 법규에 따라 해당 위임장으로는 발급이 불가함을 재차 안내해야 했고, 같은 말을 반복하는 자신을 앵무새 같다고 느끼며 민원인의 한숨 섞인 퇴장을 지켜보았다.
이러한 경험은 김 주무관이 민원 업무를 하며 겪는 소통 오류의 한 단면일 뿐이다. 처음에는 자신의 설명 방식이나 민원인의 이해 능력에 대한 자책으로 이어지기도 했으나, 그는 곧 ‘말’ 외에도 중요한 소통 요소가 존재함을 깨달았다. 민원인들은 급하거나 필요한 서류가 있을 때, 혹은 도움을 받고 싶을 때 관공서를 방문한다. 이때 생소한 서류들에 대한 담당 공무원의 친절한 안내와 도움을 기대한다. 김 주무관은 자신의 설명이 너무 빠르거나 장황했을 수 있음을 성찰하며, 소통에는 상대방의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기와 높낮이, 그리고 표정까지 모든 반언어적, 비언어적 요소가 함께 작용함을 인지하게 되었다.
결론적으로, 민원 창구에서의 소통 문제는 단순히 언어적 전달의 실패가 아니다. 김 주무관은 말과 말 사이에 존재하는 ‘틈’을 헤아리며, 이제는 말 자체가 아니라 상대방에게 말이 닿을 ‘마음’을 먼저 헤아리려 노력한다고 말한다. 나 역시 실수를 할 수 있고, 민원인 또한 지쳐 있을 수 있다는 점을 인정하면서, 때로는 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우는 것이 복잡한 민원 업무 속 소통 오류를 줄이고 긍정적인 결과를 이끌어낼 수 있는 열쇠임을 시사한다.
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