정부 정책과 행정 서비스의 디지털 전환이 가속화되면서, 정보통신 기술 활용에 어려움을 겪는 고령층의 소외 현상이 심화되고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터에서 근무하는 김윤서 주무관은 무인민원발급기 사용이나 정부24 민원 신청 과정에서 어려움을 겪는 어르신들을 자주 목격하며 디지털 격차로 인한 행정서비스 접근성의 문제를 지적한다.
최근 챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발달로 업무 효율성이 크게 증대되고 있지만, 이러한 기술 발전의 혜택이 모든 시민에게 공평하게 돌아가지 못하고 있다는 분석이다. 김 주무관은 민원 창구에서 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 무인민원발급기를 이용해야 하는 어르신이 기기 앞에서 오랜 시간을 씨름하는 모습을 보며 안타까움을 금치 못했다. 청사 내 무인민원발급기 사용에 익숙하지 않은 어르신들은 발급기 위치 안내만으로는 충분한 도움을 받기 어려운 실정이다. 또한, 모바일 신분증 발급이 시작되었음에도 불구하고, 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 복잡한 절차에 낯설음을 느끼는 어르신들이 많아 실질적인 사용에 어려움을 겪고 있다.
스마트폰은 소지하고 있으나 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들은 행정기관 민원 제기 및 행정 서비스 요구 자체를 낯설고 어색하게 느낀다. 이는 마치 디지털 시대라는 트랙 위에서 빠르게 앞서가는 젊은 세대와 달리, 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음 떼기를 망설이는 어르신들의 모습에 비유될 수 있다. 이러한 상황에서 공무원은 디지털 행정 확산이라는 흐름 속에서 뒤처지는 어르신들의 ‘페이스 메이커’가 되어 함께 걸어가는 역할을 해야 한다. 마라톤에서 주자가 지쳐갈 때 격려와 지원을 아끼지 않듯, 디지털화된 세상에서 어르신들이 낙오되지 않도록 돕는 것이 중요하다.
기술 발전 속도가 빠르더라도 사람의 온기는 기술이 따라잡을 수 없는 영역이다. 따라서 공무원의 역할은 단순히 행정 처리를 넘어, 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’에 어려움을 겪는 어르신들에게 조용한 응원의 한마디를 건네는 것부터 시작해야 한다. “나는 이런 걸 못한다”는 체념 대신, “한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것을, 행정서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것을” 어르신들이 스스로 느끼고 받아들일 수 있도록 돕는 것이 필요하다. 공무원이 당장 할 수 있는 일은 친절하게 기기 사용 방법을 알려드리는 것이겠지만, 궁극적으로는 어르신들이 디지털 행정에서도 소외되지 않고 편리하게 서비스를 이용할 수 있는 환경을 조성해야 할 것이다.
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