이제 오프라인 민원도 실시간 알림 받는다
그동안 관공서를 방문하거나 우편으로 민원을 제기하면 진행 상황을 알기 어려워 답답했다. 민원 처리 경과를 제때 알 수 없어 담당자에게 반복적으로 연락하고, 이는 공무원의 업무 부담으로 이어지기도 했다. 그러나 이제 이런 불편함이 해소된다. 국민권익위원회(이하 권익위)가 7월 9일부터 ‘오프라인 민원 진행 상황 안내 체계 개선 방안’을 시행하기 때문이다. 이로써 온라인 민원처럼 방문이나 우편 민원도 접수부터 처리 완료까지 모든 단계를 문자나 전자우편으로 안내받을 수 있게 된다. 특히 온라인 활용이 어려운 고령층이나 디지털 취약계층도 편리하게 민원 처리 상황을 확인할 수 있게 된다.
과거에는 국민신문고 시스템을 이용하는 온라인 민원에 한해 접수, 보완 요청, 처리 결과 등 단계별 상황이 자동으로 문자나 전자우편으로 안내됐다. 하지만 직접 방문하거나 우편으로 접수하는 오프라인 민원은 별도의 규정이 없어 담당 공무원이 개별적으로 연락하지 않으면 진행 상황을 알기 어려웠다. 이러한 불편함은 민원인의 불만과 행정 비효율을 가중시키는 원인이었다.
권익위는 이러한 문제를 해결하기 위해 각급 행정기관의 민원 처리 지침인 ‘국민신문고 민원 처리 시 준수사항’을 개정하고, ‘오프라인 민원 처리 시 수기 입력 절차’를 새롭게 마련했다. 이에 따라 방문 민원의 경우, 접수 단계에서 담당자가 민원인의 전화번호 등 연락처 기재 여부를 의무적으로 확인한다. 만약 연락처가 기재되지 않았다면, 민원 창구에서 접수 전에 반드시 전화번호나 전자우편 주소 등 연락처를 기재하도록 안내한다. 우편 민원 역시 접수 시 연락처 등이 누락되었을 경우 민원인에게 보완을 요청하여 연락처를 확보한다. 이렇게 확보된 연락처를 통해 담당 공무원은 오프라인 민원도 국민신문고 시스템에 등록하고, 진행 상황을 민원인에게 문자나 전자우편으로 통지한다.
이번 개선으로 민원인은 자신의 민원이 어떤 단계에 있는지 실시간으로 확인할 수 있어 불필요한 반복 문의를 줄인다. 또한, 고령층이나 디지털 취약계층 등 온라인 사용이 어려운 국민도 방문 또는 우편으로 민원을 제기하더라도 편리하게 민원 처리 단계별 안내를 받을 수 있다. 이는 민원인의 불편을 해소하고 행정기관의 비효율을 줄여 국민 눈높이에 맞는 민원 서비스 제공에 기여할 것으로 기대된다. 권익위는 앞으로도 민원 안내의 사각지대를 지속적으로 점검하고 개선하여 민원인이 안심하고 결과를 기다릴 수 있는 민원 처리 환경을 구축해나갈 방침이다.
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