부산 공공기관 감정노동 해법 찾다: 직원 스트레스 줄이고 업무 효율 높이다

국민을 응대하는 최전선에 서 있는 공공기관 고객응대직원들은 극심한 감정노동에 시달린다. 이로 인해 직원들의 스트레스와 심리적 어려움은 물론, 서비스 품질 저하로 이어지는 악순환이 반복되곤 한다. 이러한 구조적 문제를 해결하고자, 마케팅 및 기획 전문 기업 피엔비(Pnb)가 ‘부산 공공기관 고객응대직원 건강보호프로그램’을 성공적으로 완료하며 직원들의 심리적 안정과 업무 효율성 증진이라는 두 마리 토끼를 잡았다.

피엔비가 2025년 한 해 동안 운영한 이 프로그램은 감정노동에 노출된 부산 지역 공공기관 직원들을 대상으로 맞춤형 건강 보호 솔루션을 제공하는 데 집중했다. 고객 응대 과정에서 발생하는 정신적 부담을 경감하고, 스트레스 관리 기법을 교육하며, 개별 상담을 통해 심리적 회복을 돕는 다양한 구성으로 이루어졌다. 특히 이번 프로그램은 일회성 지원에 그치지 않고, 직원들이 스스로 감정노동에 대처할 수 있는 역량을 강화하는 데 중점을 두었다. 감정노동이 개인의 문제만이 아닌, 조직 차원에서 관리하고 지원해야 할 중요한 과제임을 인식하고 체계적인 지원책을 마련한 것이다. 이 프로그램의 성공적인 완료는 단순한 개인의 스트레스 경감을 넘어, 공공기관의 건강한 조직 문화 조성에 기여하는 중요한 발판을 마련한다.

이 프로그램을 통해 부산 지역 공공기관 고객응대직원들은 직무 스트레스에서 벗어나 더욱 안정된 환경에서 근무할 수 있게 된다. 이는 직원들의 사기 진작과 이직률 감소로 이어질 뿐만 아니라, 궁극적으로는 시민들에게 더욱 친절하고 질 높은 공공 서비스를 제공하는 결과로 나타난다. 또한 이번 성공 사례는 다른 지역 및 다른 감정노동 직군에도 확산되어 대한민국 사회 전반의 감정노동 문제 해결에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.