AI 기술 도입이 가속화되는 시대에, 많은 공공 서비스 웹사이트와 애플리케이션이 기본적인 ‘로그’ 시스템조차 제대로 갖추지 못해 AI 전환의 근본적인 걸림돌에 직면해 있다. 이는 서비스 개선의 기회를 놓치고 사용자 경험을 저해하는 심각한 문제로 지적된다.
‘로그’는 컴퓨터 시스템에서 발생하는 모든 이벤트를 기록하는 체계적인 시스템을 의미한다. 역사적으로는 선박의 속도를 측정하기 위해 사용된 ‘로그북’에서 유래했으며, 현대 IT 환경에서는 사용자 로그인, 파일 삭제, 시스템 오류 등 다양한 사건들을 시간순으로 기록하는 데 활용된다. 시스템 로그는 시스템 운영 전반을, 애플리케이션 로그는 특정 프로그램의 이벤트를, 보안 로그는 로그인 실패나 권한 변경과 같은 보안 관련 사건들을 기록하는 등 각기 다른 목적을 수행한다.
하지만 많은 공공 서비스에서 이러한 로그 시스템이 부재하거나 미흡한 실정이다. 이는 서비스 개선을 위한 필수적인 데이터를 확보하지 못하게 만든다. 예를 들어, 웹사이트 메뉴 중 어떤 항목이 가장 많이 사용되는지 파악할 수 없어 사용자 편의를 위한 메뉴 배치 최적화가 어렵다. 또한, 페이지 로딩 속도가 8초 이상 걸리는 경우와 같이 사용자 경험을 저해하는 성능 문제를 발견하고 개선하는 것 또한 불가능하다. 3초 이상 소요되는 웹사이트에서 40%의 사용자가 이탈한다는 통계는 이러한 데이터의 중요성을 뒷받침한다. 5초 이상 걸리는 사이트는 사실상 ‘죽은 사이트’로 간주될 정도다. 더 심각한 것은, 사용자가 서비스 이용 중 좌절하거나 이용을 중단하는 상황조차 인지하지 못한다는 점이다. 이러한 로그 시스템의 부재는 공공 서비스 이용자들이 겪는 불편함과 좌절감의 근본적인 원인이 되고 있다.
인공지능(AI)은 방대한 양의 데이터를 기반으로 학습하고 발전한다. AI 전환을 성공적으로 이루기 위해서는 데이터가 꾸준히 축적되어야 하며, 이 데이터는 기계가 이해하고 통합할 수 있는 형태여야 한다. 박태웅 녹서포럼 의장은 “AI 전환은 단순히 AI를 도입하는 것을 넘어, 소프트웨어와 클라우드에 대한 이해를 바탕으로 더 스마트하게 일할 준비가 되어 있어야 한다”고 강조했다. 그는 만약 로그가 없는 웹페이지를 수만 년을 운영하더라도 서비스는 전혀 개선되지 않을 것이라며, 일을 할수록 자연스럽게 데이터가 쌓이는 환경 구축의 중요성을 역설했다.
효과적인 로그 시스템 구축은 공무원들이 AI 비서를 활용하는 것과 같은 미래형 업무 환경 조성의 기초가 된다. AI 비서는 과거 유사 업무 사례를 찾아주거나, 다른 부서와의 시너지를 제안하고, 회의록 기반으로 할 일, 책임자, 보고일, 관련 문서 등을 정리하여 캘린더에 연동하는 등 업무 효율성을 극대화할 수 있다. 이러한 잠재력을 현실화하기 위해서는 모든 업무를 클라우드 기반으로 진행하고, 일하는 과정에서 데이터가 자동으로 축적되는 시스템을 마련해야 한다. 따라서 공공 서비스의 AI 전환은 로그 시스템을 포함한 데이터 인프라 구축이 선행될 때 비로소 성공적으로 추진될 수 있을 것이다.
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