수많은 민원인의 요청과 질문이 쏟아지는 관공서 민원 창구에서 단순한 ‘말’의 전달만으로는 소통의 오류가 빈번하게 발생하고 있다. 이는 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 겪은 일상에서도 여실히 드러나며, 복잡하고 생소한 서류 발급 과정에서 민원인과 담당 공무원 모두에게 ‘이해’라는 중요한 가치가 부재할 때 발생하는 문제점을 명확히 보여준다.
최근 김 주무관은 사망신고와 관련된 상속 서류 발급 업무를 처리하던 중, 민원인에게 인감증명서 위임장 서식을 안내했지만, 민원인은 이를 제대로 이해하지 못해 대리인에 의해 위임장이 작성되는 상황이 발생했다. 법규상 위임장은 위임자 본인이 자필로 작성해야 함에도 불구하고, 민원인은 급한 마음에 이러한 절차를 간과했다. 김 주무관은 법규에 따라 해당 위임장을 발급해 줄 수 없음을 다시 한번 안내해야 했고, 같은 말을 반복하는 자신을 ‘앵무새’ 같다고 느꼈다. 이 과정에서 김 주무관은 “같은 공간에 있었고, 같은 상황 안에 있었지만, 서로가 생각하는 것이 달랐다”며 깊은 고민을 토로했다. 이는 단순히 담당 공무원의 설명 부족이나 민원인의 이해력 부족으로 치부할 수 없는, ‘말’ 자체를 넘어서는 소통의 근본적인 문제점을 시사한다.
김 주무관은 이러한 소통의 오류가 민원인이 관공서를 방문하는 본질적인 이유와 맞닿아 있다고 분석한다. 민원인들은 생소한 서류 때문에 어려움을 겪고, 담당 공무원의 도움과 친절한 안내를 받고자 하는 마음으로 방문한다. 하지만 담당 공무원 역시 자신도 모르게 말이 빨랐거나, 장황했거나, 혹은 민원인의 감정과 상황을 충분히 헤아리지 못한 채 형식적인 설명에 그쳤을 수 있다. 소통에는 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 모든 반언어적이고 비언어적인 요소가 동반된다. 이러한 ‘틈’을 제대로 헤아리지 못할 때, 같은 말을 주고받더라도 서로에게 ‘의미’로 닿지 못하고 흩어져 버리는 것이다.
결론적으로, 김 주무관은 이러한 민원 응대 과정의 어려움을 해결하기 위한 가장 중요한 열쇠로 ‘이해하려는 태도’를 강조한다. 김 주무관 스스로도 이제는 말보다 말이 닿을 마음을 먼저 떠올리려 노력하고 있으며, 자신과 민원인 모두 실수를 할 수 있고 지쳐 있을 수 있다는 점을 인지하고 있다. 민원 창구에서의 하루는 바쁘게 흘러가지만, 복잡한 규정을 따지기 전에 서로를 ‘이해하려는 태도’를 먼저 배우고 실천하는 것이야말로 잦은 소통 오류를 줄이고 진정한 의미의 소통을 이끌어낼 수 있는 길이라고 분석하며 글을 맺는다.
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