정부의 행정서비스 디지털 전환 정책이 가속화되면서, 기술 발전의 혜택을 누리기 어려운 어르신들의 소외 문제가 심화되고 있다. 무인민원발급기 사용의 어려움, 정부24에서의 복잡한 절차, 모바일 신분증 발급 과정에서의 혼란 등은 어르신 민원인들이 행정서비스를 이용하는 데 있어 큰 장벽으로 작용하고 있다. 이러한 상황은 어르신들이 행정 서비스를 받는 일이 마치 ‘기약 없는 마라톤’처럼 느껴지게 하며, 디지털 시대의 흐름에서 뒤처지고 있다는 불안감을 야기한다.
특히, 무인민원발급기를 앞에 두고 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’을 하지 못해 행정복지센터를 급히 방문하는 어르신들의 모습은 이러한 문제점을 단적으로 보여준다. 건강보험자격득실확인서와 같은 필수 서류 발급을 위해 무인민원발급기를 안내받지만, 사용법을 익숙하지 않은 어르신들은 발급기 앞에서 상당한 시간을 허비하며 난감함을 겪는다. 스마트폰을 소지하고 있음에도 불구하고 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 디지털 기기 사용에 대한 낯섦 때문에 모바일 신분증 발급조차 어려워하는 경우가 많다. 이러한 민원 현장의 현실은 기술 발전의 이면에 존재하는 디지털 격차 문제를 여실히 드러낸다.
이러한 어르신들의 어려움을 해소하기 위해 공무원의 적극적인 역할이 요구된다. 디지털화된 세상에서 어르신들이 소외되지 않도록, 공무원은 이들의 ‘페이스 메이커’가 되어 함께 걸어가야 할 필요가 있다. 단순히 행정 절차를 안내하는 것을 넘어, 기기 사용 방법을 친절하게 알려주고 발급 과정을 천천히 시연하는 등의 노력이 필요하다. 김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관은 “나는 이런 걸 못해. 나는 한 번도 해보지 않아서 우리 아들, 딸 올 때만 기다려”라고 말하는 어르신들의 모습을 보며, 공무원으로서 당장 할 수 있는 일은 기기 사용 방법을 알려주는 것이지만, 언젠가 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 게 아니라는 것’, 그리고 ‘행정서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다’는 것을 느끼게 되기를 소망한다고 밝혔다.
궁극적으로, 디지털 행정이 급속도로 확산되는 현 시대에 공무원은 기술 발전의 속도에만 초점을 맞출 것이 아니라, 사람 중심의 행정을 구현해야 한다. 어르신들이 디지털 행정 환경에서 낙오되지 않도록, 공무원은 따뜻한 사람의 온기를 바탕으로 행정 서비스와 시민을 잇는 다리가 되어야 한다. 이를 통해 어르신들이 행정 서비스 접근에 대한 두려움을 극복하고, 디지털 시대를 함께 살아가는 구성원으로서 소외되지 않고 당당하게 참여할 수 있도록 지원해야 한다.
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