김윤서 충주시 주덕읍 행정복지센터 주무관이 겪은 민원 업무의 어려움은 단순히 정보 전달의 문제를 넘어선다. 많은 민원인이 행정 업무를 처리하기 위해 센터를 방문하지만, 종종 설명과 이해 사이의 간극으로 인해 오해가 발생하고 있어 ‘말’ 너머의 ‘마음’을 헤아리는 소통 방식의 필요성이 제기된다. 김 주무관은 이러한 경험을 ‘고요 속의 외침’ 게임에 비유하며, 최선을 다해 소통하려 해도 서로의 말이 왜곡되어 전혀 다른 의미로 돌아오는 답답함을 토로한다.
이는 특히 사망신고, 출생신고, 개명신고 등 가족관계 등록 업무가 몰렸던 날 더욱 두드러졌다. 사망신고와 함께 상속 관련 서류 발급을 요청한 민원인은 여러 상속인의 인감증명서 발급을 위해 위임장이 필요하다는 안내를 받았지만, 결국 위임장 작성 방식에 대한 안내가 제대로 전달되지 않아 재차 설명해야 하는 상황이 발생했다. 민원인은 급한 마음에 위임장을 직접 작성하는 대신 대리인에게 작성을 맡겼으나, 이는 법적으로 발급이 불가능한 경우였다. 김 주무관은 같은 내용을 반복하여 안내하며 법규를 설명해야 하는 자신의 상황에 대해 앵무새 같다고 느꼈다. 민원인 역시 답답함과 아쉬움을 담은 한숨과 함께 사무실을 나섰고, 이는 서로 다른 공간에 있었음에도 불구하고 각자 생각하는 바가 달라 발생한 소통의 오류를 상징적으로 보여주었다.
이러한 경험은 김 주무관에게 민원인과 담당 공무원 간의 소통에는 ‘말’뿐만 아니라 중요한 다른 요소들이 있다는 깨달음을 주었다. 민원인은 생소한 서류들을 처리하기 위해 관공서를 방문하며 도움과 친절한 안내를 받고 싶어 한다. 하지만 담당 공무원의 설명이 너무 빠르거나 장황하다면, 민원인은 제대로 이해하기 어려울 수밖에 없다. 소통은 단순히 정보를 주고받는 행위를 넘어, 서로의 감정과 생각, 말투, 말의 빠르기, 높낮이, 그리고 표정과 같은 모든 비언어적, 반언어적 요소들이 복합적으로 작용하기 때문이다.
김 주무관은 이제 ‘말’ 그 자체보다는 상대방의 ‘마음’에 먼저 닿으려는 노력을 기울이고 있다. 자신 또한 실수를 할 수 있고, 민원인 역시 지쳐 있을 수 있다는 점을 인지하며, 복잡하고 바쁜 민원 창구 업무 속에서 잠시 멈춰 서로를 이해하려는 태도를 갖추는 것이 중요하다고 강조한다. 결국, 이러한 ‘이해하려는 태도’는 단순히 ‘말’을 주고받는 것을 넘어, 행정 서비스의 질을 높이고 민원 만족도를 향상시키는 근본적인 해결책이 될 수 있을 것으로 기대된다.
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