무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24에서 ‘세대주 확인’에 어려움을 겪는 어르신들의 모습은 현대 사회의 디지털 격차를 여실히 보여주는 풍경이다. 기술 발전의 혜택이 모두에게 평등하게 돌아가지 못하고, 일부 계층은 행정 서비스 접근에 있어 곤란을 겪는 상황은 시급한 해결 과제로 떠오르고 있다.
충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 최근 이러한 민원 현장의 어려움을 직접 경험하며 깊은 고민에 빠졌다. 업무 시작 전, 동료로부터 챗GPT를 활용한 업무 효율화 사례를 접하며 인공지능 기술의 발전에 감탄했지만, 이는 현실의 민원 현장과는 괴리감이 있었다. 실제로 업무가 시작되자, 건강보험자격득실확인서와 같은 서류 발급을 위해 무인민원발급기 이용을 안내받았으나, 기기 사용에 익숙하지 않은 어르신 민원인들은 큰 어려움을 겪었다. 청사 내에 발급기가 있음에도 불구하고, 사용법을 익히지 못한 어르신들은 발급기 앞에서 한참을 씨름해야 했고, 이는 긴 기다림과 난처함을 야기했다.
이러한 경험은 김 주무관에게 깊은 성찰을 안겨주었다. 챗GPT와 같은 인공지능 기술이 업무 효율을 높여줄 수 있음은 분명하지만, 정작 행정 서비스 현장에서는 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들이 소외되고 있다는 사실이다. 모바일 신분증 발급 열풍 속에서도 관련 절차를 낯설게 느끼는 어르신들의 모습은, 기술 발전이 모든 이의 삶을 편리하게 만들지는 못한다는 현실을 보여준다. 스마트폰은 가지고 있지만 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들은 민원을 제기하고 행정 서비스를 받는 과정 자체를 어색하고 낯설게 느끼고 있으며, 이는 마치 ‘기약 없는 마라톤’의 참가자처럼 느껴지게 한다.
급속도로 확산되는 디지털 행정 시대에, 공무원은 이 트랙 위에서 페이스 메이커 역할을 수행해야 한다. 마라톤에서 지쳐가는 주자를 돕는 페이스 메이커처럼, 디지털 세상에서 뒤처지는 어르신들이 낙오되지 않도록 함께 걸어가야 한다는 것이다. 기술의 발전 속도를 따라잡기 어려운 어르신들을 위해, 공무원은 단순히 행정을 처리하는 것을 넘어 사람과 사람 사이를 잇는 다리가 되어야 한다. “나는 이런 걸 못한다”며 아들딸이 오기를 기다리는 어르신들의 모습은, 변화하는 시대 속에서 겪는 소외감을 단적으로 보여준다.
결론적으로, 디지털화된 사회는 모두에게 혜택을 제공해야 한다. 김윤서 주무관의 말처럼, 한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니며, 행정 서비스 이용이 결코 복잡하고 어려운 일만은 아니라는 인식이 자리 잡아야 한다. 이러한 인식 변화와 함께, 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 어르신들을 위한 맞춤형 교육 및 지원 강화는 정부가 시급히 해결해야 할 과제이다. 이러한 노력을 통해 모든 시민이 행정 서비스의 혜택을 동등하게 누릴 수 있는 사회를 만들어 나가야 할 것이다.
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