급속도로 발전하는 디지털 행정 환경 속에서 새로운 기술 활용에 어려움을 겪는 어르신 민원인들의 고충이 현장에서 드러나고 있다. 무인민원발급기 앞에서 씨름하거나 정부24 시스템에서 ‘세대주 확인’ 등 기본적인 행정 서비스를 이용하는 데 난항을 겪는 어르신들의 모습은, 기술 발전의 혜택이 모두에게 동등하게 돌아가지 못하고 있음을 시사한다. 이러한 상황은 행정 서비스 접근성에 있어 세대 간 격차를 더욱 심화시키고 있으며, 이에 대한 적극적인 대책 마련이 시급하다는 지적이 나온다.
최근 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 업무 중 무인민원발급기 사용에 어려움을 겪는 어르신을 마주하며 이러한 문제점을 절감했다. 해당 어르신은 건강보험자격득실확인서 발급을 위해 민원센터를 방문했지만, 무인민원발급기 사용법을 익숙지 않아 난관에 부딪혔다. 청사 내에 발급기가 있음에도 불구하고, 익숙하지 않은 디지털 기기 앞에서 망설이는 모습은 많은 어르신들이 겪는 보편적인 어려움을 대변한다. 또한, 모바일 신분증 발급 시에도 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차 때문에 어려움을 호소하는 경우가 빈번하다. 이는 디지털 기술이 우리 일상에 깊숙이 자리 잡았지만, 일부 계층에게는 여전히 높은 진입 장벽으로 작용하고 있음을 보여준다.
김 주무관은 챗GPT와 같은 인공지능(AI) 기술이 업무 시간 단축에 크게 기여하는 등 기술 발전에 대한 감탄과 더불어, 현장에서 어르신들이 겪는 어려움에 대한 안타까움을 동시에 느끼고 있다. 그는 이러한 어르신들을 ‘디지털 시대라는 트랙 위에서 원하는 목적지까지 빠르게 뛰어가는 젊은 세대의 뒤에서 불편하고 무거운 신발이라도 신은 듯이 첫걸음을 뗄까 말까 망설이는 모습’에 비유하며, 공무원이 이 트랙에서 ‘페이스 메이커’가 되어야 한다고 강조한다. 이는 단순히 행정 서비스를 처리하는 것을 넘어, 기술 발전에서 소외될 수 있는 어르신들이 낙오되지 않도록 돕는 적극적인 역할을 수행해야 함을 의미한다.
공무원의 역할은 기술 발전의 속도에 맞춰 신속하게 행정 서비스를 제공하는 데 그치지 않는다. 김 주무관의 경험처럼, 민원 현장에서 마주하는 어르신들의 모습은 기술의 온기가 사람의 마음을 따라잡을 수 없음을 보여준다. 행정복지센터를 방문하는 어르신들이 겪는 낯설음과 어색함은, 이들이 단순한 행정 서비스 이용자를 넘어 ‘기약 없는 마라톤’을 하는 마라토너와 같다는 인식을 하게 한다. 따라서 공무원은 이들의 페이스 메이커로서 함께 걸어가며, ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니라는 것’과 ‘행정서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지 않다는 것’을 느끼게 해주는 든든한 안내자가 되어야 한다. 이를 통해 어르신들이 디지털 행정 시대에서 소외되지 않고, 편리함을 함께 누릴 수 있도록 지원하는 것이 무엇보다 중요해지고 있다.
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