오늘날 행정 서비스 이용 과정에서 발생하는 디지털 격차는 고령층에게 큰 어려움을 안겨주고 있다. 충주시 주덕읍 행정복지센터의 김윤서 주무관은 무인민원발급기 사용에 익숙하지 않아 씨름하는 어르신이나 정부24에서 ‘세대주 확인’ 절차를 어려워하는 민원인을 마주할 때마다 깊은 안타까움을 느낀다. 이러한 민원인들의 모습은 급속도로 디지털화되는 사회에서 정보 접근성과 활용 능력에 대한 격차가 얼마나 심각한 문제를 야기하는지를 단적으로 보여준다.
이러한 문제는 단순히 기술 활용 능력의 부족에서 그치지 않는다. 김 주무관은 건강보험자격득실확인서와 같이 행정복지센터 민원 창구에서 직접 발급되지 않는 서류를 무인민원발급기를 통해 발급받아야 하는 경우, 어르신들이 겪는 난감함을 생생하게 묘사한다. 청사 내에 발급기가 있음에도 불구하고 사용법을 몰라 어려움을 겪는 모습은, 기술의 편리함이 일부 계층에게는 오히려 접근의 장벽이 될 수 있음을 시사한다. 또한, 스마트폰 시대에 모바일 신분증 발급을 원하는 어르신들이 많지만, 애플리케이션 설치, 본인 인증, QR코드 촬영 등 익숙하지 않은 절차 때문에 어려움을 겪는 사례는 디지털 행정 서비스가 모든 시민에게 동등하게 혜택을 제공하지 못하고 있음을 보여준다.
챗GPT와 같은 인공지능 기술의 발전으로 업무 효율성이 증대되는 시대에, 김 주무관은 민원 현장에서 겪는 어르신들의 어려움에 주목한다. 젊은 세대가 디지털 트랙 위를 빠르게 달려가는 동안, 어르신들은 불편하고 무거운 신발을 신은 듯 첫걸음을 망설이는 모습으로 비유된다. 이는 디지털화라는 거대한 흐름 속에서 소외될 수 있는 계층에 대한 사회적 관심과 지원의 필요성을 강조한다.
따라서 공무원은 이러한 디지털 격차 해소를 위한 ‘페이스 메이커’ 역할을 수행해야 한다. 단순히 행정 업무를 처리하는 것을 넘어, 기술 발전의 혜택에서 낙오될 수 있는 어르신들이 사회 구성원으로서 소외되지 않도록 함께 걸어가야 한다. 기술의 속도만큼이나 중요한 것은 사람 사이를 잇는 온기와 공감이며, 공무원은 이러한 다리 역할을 통해 어르신들이 ‘한 걸음 더 천천히 간다 해도 늦는 것이 아니다’라는 믿음과 ‘행정 서비스를 받는 일이 생각보다 복잡하지만은 않다’는 사실을 체감할 수 있도록 지원해야 한다. 장기적으로는 어르신들이 디지털 기기 사용에 익숙해지고 행정 서비스 이용에 대한 막연한 두려움을 극복할 수 있도록 지속적인 교육과 지원 시스템 마련이 필요할 것이다.
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